Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Борлуулалтын чиглэлээр тодорхой хэмжээний туршлагатай мэргэжилтнүүд эсэргүүцэлтэй ажиллах алгоритмыг мэддэг байх ёстой. Боломжит үйлчлүүлэгч бүр эргэлзээтэй байж болно. Мэргэжлийн худалдагчийн үүрэг бол үндэслэлтэй хариултаар тэднийг тараах явдал юм. Үүнийг хийхгүй бол боломжит үйлчлүүлэгчээ алдах магадлал өндөр байна.

Яагаад хэрэгтэй байна вэ?

Хувийн харилцааны явцад үйлчлүүлэгч зөвлөхтэй харилцах сонирхолгүй байх үед, эсвэл бүтээгдэхүүнээ танилцуулсны дараа яриа хэлэлцээний эхэнд эргэлзээ төрж болно.

Худалдагчтай харилцах сонгодог схем нь дараах элементүүдээс бүрдэнэ:

• хувийн холбоо тогтоох, хэрэгцээгээ тодорхойлох;
• бүтээгдэхүүний танилцуулга;
• эсэргүүцлийг шийдвэрлэх;
• гэрээг хааж байна.

Нөхцөл байдал ийм байдлаар хөгжиж болзошгүй тул эсэргүүцэлтэй ажиллах алгоритмыг эхний шатанд аль хэдийн ашиглах шаардлагатай болно. Хэрэв та боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоохгүй бол гэрээ хэлэлцээр хийх боломжгүй.тоо.

Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнээ танилцуулсны дараа эргэлзэж байгаа бол энэ нь тийм ч муу биш юм. Энэ нь тэр бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгаагийн шинж юм. Гэсэн хэдий ч харилцааны явцад гаргасан алдаа нь борлуулалт амжилтгүй болоход хүргэж болзошгүй.

Тийм учраас эсэргүүцэлтэй харьцах алгоритмыг зөв хэрэглэж чаддаг байх нь чухал. Борлуулалтын мэргэжилтний хувьд энэ нь карьерын өсөлтийн үндэс, харин ажил олгогчийн хувьд ашгийн өсөлт юм.

Татгалзах шалтгаан

Үр дагавар, өөрөөр хэлбэл эсэргүүцлийг арилгахын тулд юунаас болж үүссэнийг мэдэх хэрэгтэй.

Тиймээс боломжит худалдан авагч бараагаа сонгон сайтар шалгаж үзээд, тэр үед зөвлөх түүнд туслах санал тавьсан гэж бодъё.

Статистикийн мэдээгээр энэ үе шатанд боломжит худалдан авагчдын талаас илүү хувь нь зөвлөгөө ашиглаж болох байсан ч сөрөг хариулт өгч байна.

Яагаад ийм болчихов?

• Боломжит үйлчлүүлэгч зөвлөх нь бүтээгдэхүүнийг "худалдах" хүсэлтэй байгаа тул шаардлагагүй хөндлөнгөөс оролцож, татгалзсан шалтгааныг олж мэдэх гэх мэтээр таамаглаж байна. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч мэргэшсэн зөвлөгөө авахгүй., гэхдээ тэр үед ядаргаатай худалдагчтай тэмцэхэд цаг зарцуулах болно.
• Сөрөг туршлагатай. Үйлчлүүлэгч өмнө нь буруу мэдээлэл өгсөн зөвлөхтэй холбогдож, тохиромжгүй бүтээгдэхүүнийг санал болгосон байж магадгүй юм. Ирээдүйд худалдан авагч зөвлөхүүдийн зөвлөгөөг хүлээн авахаас айж татгалзвал гайхах зүйл алга.чадваргүй тусламж.
• Нэр хүнд алдагдсан. Компанийн дүр төрхийг зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах явцад төдийгүй амнаас ам дамжих, мөн интернет дэх мэдээллээр бий болгодог. Энэ нь үйлчлүүлэгч бүрт юу үнэн, юу нь худал болохыг биечлэн тайлбарлах хэрэгтэй гэсэн үг биш юм. Амлалтаа үйлдлээр баталгаажуулж, чанартай үйлчилгээ үзүүлэхэд л хангалттай.
• Зан чанарын онцлог. Зарим үйлчлүүлэгчид харилцаа холбоогүй байж болох тул энэ шалтгааны улмаас зөвлөхүүдтэй холбоо барихаас татгалздаг. Хэн нэгэн гүйлгээ хийхдээ зөвхөн өөрийнхөө үзэл бодолд тулгуурладаг байсан гэх мэт.

Борлуулалтын явцад гарсан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм нь яагаад үүссэн шалтгааныг харгалзан үзэх ёстой. Тийм учраас сайн мэргэжилтэн ядаж сэтгэл судлалын үндсийг ойлгох ёстой.

Эсэргүүцлийн төрөл

Зөвхөн шалтгаан нь ялгаатай биш гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Эсэргүүцлийн төрлүүдэд мөн адил хамаарна. Тэд өөр байж болно. Энэ бол MLM эсвэл өөр бүтэц дэх эсэргүүцэлтэй ажиллах алгоритмыг харгалзан үзэх чухал нюанс юм. Эргэлзээг чадварлаг даван туулж чадсан чадварлаг худалдагч хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчтэй ч хэлцэл хийж чаддаг.

Тиймээс ямар төрлийн эсэргүүцэл байдаг вэ?

• Татгалзахад хялбар. Энэ нь магадгүй хамгийн зөөлөн үгүйсгэл юм. Үйлчлүүлэгчид ямар ч эргэлзээгүйгээр сөрөг хариулт өгдөг. Энэ тохиолдолд мэргэжилтний үйлдэл нь маш энгийн. Боломжит худалдан авагчтай дахин холбоо барихад л хангалттай. Энэ удаад тэгэх боломжтойХариулт нь таны нэмэлт хүчин чармайлтгүйгээр өөр байх болно.
• Эргэлзээ. Ийм үйлчлүүлэгч худалдан авалтаас татгалзаж байгаа мэт боловч тэр үед эргэлзээ төрүүлдэг. Борлуулагчийн хувьд энэ бол хамгийн үнэнч үзэгчид юм. Борлуулагчийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчийг "шахаж", түүнийг бүтээгдэхүүн худалдаж авах нь зүйтэй гэдэгт итгүүлэх явдал юм.
• Бараг санал нийлж байна. Ийм үйлчлүүлэгч бараг л хэлцэл хийхэд бэлэн байдаг ч ганцхан шинж чанартаа сэтгэл хангалуун бус байдаг. Энэ тохиолдолд худалдагчийн үүрэг бол худалдан авагчийн хувьд хамгийн чухал зүйл болох үл хөдлөх хөрөнгө рүү анхаарлаа хандуулах явдал юм.
• Одоо биш. Ийм үйлчлүүлэгч гэрээг зөвшөөрч байгаа бололтой, бүх зүйл түүнд тохирсон, гэхдээ тэр яг одоо ажиллахад бэлэн биш байна. Шалтгаан нь өөр байж болно. Магадгүй тэр бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг огт хүсэхгүй байгаа байх. Гэхдээ түүнд хангалттай мөнгө байхгүй эсвэл өөрт нь чухал хүний зөвшөөрөл байхгүй байж магадгүй.
• Ангилал татгалзсан. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн огт хэрэггүй болно. Түүнийг итгүүлэх нь утгагүй юм. Энэ нь мэргэжилтэнээс маш их хүч, цаг хугацаа шаардах боловч цөөн тооны тохиолдолд л үр дүнг авчрах болно. Өөрийнхөө хүчин чармайлтыг илүү үнэнч хэрэглэгчид рүү чиглүүлэх нь дээр.

Эдгээр мэдээллийг мэдсэнээр та борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритмыг ашиглахад хялбар болгоно. Эцсийн эцэст, одоо та аль үйлчлүүлэгчидтэй тохиролцож болох, цаг хугацаа, хүчин чармайлтаа хэмнэхийн тулд алийг нь тойрч гарах нь илүү дээр болохыг ойлгох боломжтой боллоо.

Үйл ажиллагааны журам

Алгоритм, борлуулалтын техникийг мэддэг бол эсэргүүцэлтэй ажиллахад хялбар байдаг. Тэгэхээр үүнд ямар үйл ажиллагаа багтдаг вэ?

• Юуны өмнө танд хэрэгтэйболомжит үйлчлүүлэгчийн сэтгэгдлийг сонсож, түүнд үг хэлэх боломжийг олго. Ярилцагчийг тасалдуулахгүй байхыг хичээ. Худалдагч нь идэвхтэй сонсох арга техникийг ашиглан мэдээллийг анхааралтай ойлгох ёстой. Энэ нь та үйлчлүүлэгчтэй тохиролцох хэрэгтэй гэсэн үг юм. Тохиромжтой бол сүүлийн хэллэгүүдийг давтаж, дутууг товч тайлбараар бөглөнө үү.
• Зөвшөөрөл. Одоо худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн талд очих ёстой. Үйлчлүүлэгч үнэ өндөр байна гэж баталгаажуулвал менежер эсэргүүцэх ёсгүй. Бүтээгдэхүүний үнэ үнэхээр өндөр байна гэж хэлэх нь дээр, гэхдээ энэ нь зохих чанараараа зөвтгөгддөг.
• Асуултуудын хариулт. Худалдагч тэвчээртэй байх хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчдийн асуултууд маш өөр байж болно. Нарийн төвөгтэй, энгийн, хачирхалтай эсвэл энгийн гэх мэт. Мэргэжилтэн анхааралтай сонсож, хамгийн бүрэн дүүрэн хариулт өгөх ёстой бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч ямар ч асуултгүй болно.
• Гүйлгээ дууссан. Хэрэв өмнөх бүх үе шатууд амжилттай болсон бол үйлчлүүлэгч аль хэдийн худалдан авалт хийхэд бэлэн болсон байж магадгүй юм. Худалдагчид зөвхөн бүтээгдэхүүний талаар сануулах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхой болгох эхний шатанд олж авсан мэдээллийг ашиглах нь зүйтэй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм: жишээнүүд

Аливаа онол практикт хэрэгжихгүй бол ашиггүй болно. Үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн зөвшилцөх талаар илүү сайн ойлгохын тулд эсэргүүцлийг шийдвэрлэх зарим жишээг харцгаая.

• "Үнэтэй байна".
• "Би энэ тухай бодно".
• "Мөнгө байхгүй".

Энэүнэтэй

Та хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритмыг аль хэдийн мэддэг байсан бөгөөд одоо үүнийг хэрэгжүүлэх цаг нь болсон гэж бодъё. Та боломжит худалдан авагчтай яриа хэлэлцээ хийж, бүтээгдэхүүний ашиг тусыг нарийвчлан тайлбарлах боловч ярилцагч таны яриаг таслах эсвэл ярианы төгсгөлийг сонссоны дараа энэ нь түүнд хэтэрхий үнэтэй байна гэж хэлсэн.

Энэ эсэргүүцэл нь борлуулалтад нэлээд түгээмэл байдаг гэдгийг хэлэх хэрэгтэй.

Юуны өмнө үйлчлүүлэгчээс хэд хэдэн нэмэлт асуулт асуух замаар шалтгааныг олж тогтоох нь зүйтэй. Жишээлбэл, та яагаад ингэж бодож байна вэ? Шалтгаан нь өөр байж болно. Үйлчлүүлэгч ижил төстэй бүтээгдэхүүнийг хаанаас хямд худалдаж авахаа мэддэг эсвэл хөнгөлөлт эдлэхийг хүсч байгаа байх.

Зөрчилтэй харьцах

Цаашдын үйлдэл нь хүлээн авсан хариултаас хамаарна.

• Хэрэв хэрэглэгч хаанаас хямд худалдан авахаа мэддэг бол тухайн бүтээгдэхүүнийг ямар бүтээгдэхүүнтэй харьцуулж байсныг олж мэдэх хэрэгтэй. Үүний үр дүнд та өрсөлдөгчдийн санал бага чанартай, таны бүтээгдэхүүн өөрийн үнийг зөвтгөдөг гэсэн хариултыг бууруулж чадна.
• Хэрэв үйлчлүүлэгч хөнгөлөлт хүсч байгаа бол энэ нь худалдагчийг хөнгөлөлт үзүүлэхийг үүрэг болгодоггүй. Үнэ нь чанарт нийцэж байгааг та шаардаж болно. Хэрэв та үүнийг бууруулбал алдагдалтай ажиллах шаардлагатай болж, энэ нь худалдагчийн арилжааны үйл ажиллагааг бүхэлд нь хүчингүй болгоно.
• Хэрэв үйлчлүүлэгчид хангалттай мөнгө байхгүй бол анхны саналтай харьцуулахад хямд үнэтэй ижил төстэй бүтээгдэхүүн хайж олоорой.

Энэ бол борлуулалтын талаарх эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм бөгөөд үүний жишээг бидавч үзэж байна.

Би бодох болно

Энэ эсэргүүцэл зарим өөрчлөлттэй байж болно. Жишээлбэл, бүтээгдэхүүнийг хойшлуулах хүсэлт эсвэл дараа нь буцааж өгөх амлалт.

Энэ тохиолдолд худалдан авагч худалдан авахдаа эргэлзэж байгаа байх. Тиймээс, эсэргүүцэлтэй ажиллах алгоритм дээр дасгал хийхдээ шалтгааныг олж мэдэх хэрэгтэй. Худалдан авагчаас түүнд юу тохирохгүй байгааг шалгана уу.

Асуудал нь үйлчлүүлэгч хангалттай мэдээлэл аваагүй ч хүлээн зөвшөөрөхөөс эмээж байгаатай холбоотой байж магадгүй юм. Магадгүй, гэрээ байгуулахын тулд давуу тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, бүтээгдэхүүний талаар дэлгэрэнгүй танилцуулга хийхэд хангалттай байх болно.

Мөнгө байхгүй

Ихэвчлэн ийм төрлийн эсэргүүцэл нь борлуулалтын менежерүүдийг гайхшруулж орхидог, учир нь энэ нь бүх хэлцэлд аюул учруулдаг. Зарим үйлчлүүлэгчид интрузив худалдагчаас хурдан ангижрахын тулд үүнийг хэлдэг. Гэсэн хэдий ч зарим нь барааны үнийг бууруулж бага зэрэг хөнгөлөлт эдлэх боломжтой.

Дараа эргэж ирэх хүмүүс байгаа. Тиймээс борлуулалтын менежерийн үүрэг бол бүтээгдэхүүнийг нарийвчлан танилцуулж, ашиг тусыг нь нарийвчлан тайлбарлах явдал юм. Харилцааны үр дүнд үйлчлүүлэгч өөрт нь хэрэгтэй бүтээгдэхүүн санал болгож байна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа илүү итгэлтэй байхын тулд эдгээр бүх хувилбарыг уран сайхны хамтрагчтай хамт дасгалжуулж болно.

ISIDA гэж юу вэ?

Эсэргүүцэлтэй ажиллах алгоритмыг, эс тэгвээс түүний нэг төрлийг яг энэ товчлол гэж нэрлэдэг. ISIDA нь сайн нөлөө үзүүлдэг гэж үздэг. Түүний нэр нь хэд хэдэн үгээс бүрдэх бөгөөд тус бүр нь алгоритмын мөн чанар юм.

• Үнэн. Юуны өмнө та үйлчлүүлэгчийн худалдан авалт хийх замд саад болж буй бодит эсэргүүцлийг олж мэдэх хэрэгтэй.
• Зөвшөөрөл. Шууд маргаж эхлэхийн оронд зүгээр л үйлчлүүлэгчтэй санал нийлээрэй. Тиймээс тэр таныг түүний талд байгааг ойлгох болно.
• "гэхдээ"-ийн оронд "Ба". Харилцан ярианд "гэхдээ" гэж бүү ашигла. Энэ нь таныг үйлчлүүлэгчтэй маргаж эхлэх гэж байгаа мэт мэдрэмжийг төрүүлдэг. Та үүнийг хийж чадахгүй.
• Өөр бодол. Одоо өөр санал хэлээрэй.
• Аргумент. Өөрийн үгээ батлах итгэл үнэмшилтэй баримтуудыг авчрахыг зөвлөж байна.

Банк дээрх эсэргүүцлийг шийдвэрлэх ижил төстэй алгоритм нь мөн хамааралтай болно.

Зөвлөгөө

Борлуулалт, тэргүүн эгнээний ажил амаргүй. Гэсэн хэдий ч үүнийг илүү үр дүнтэй болгох зарим зөвлөгөө байна.

• Юуны өмнө тухайн бүтээгдэхүүний шинж чанарыг сайтар уншаарай. Таны даалгавар бол түүний тухай аль болох ихийг мэдэх явдал юм.
• Чанарыг баталгаажуулж, аль болох их бодит нотлох баримт цуглуул. Эс бөгөөс таны бүтээгдэхүүн үнэхээр өндөр чанартай гэж хэлэхэд үйлчлүүлэгчээ итгүүлэхэд маш хэцүү байх болно.
• Асар их тэвчээр гарга. Үйлчлүүлэгч буцаахгүй байсан ч борлуулалтын менежер нөхөрсөг байх ёстой.
• Анхааран сонсож сур, юу хэлснийг санаж байхыг хичээ. Үйлчлүүлэгчээс авсан мэдээлэл нь цаашдын аргументуудад хэрэг болно.
• Нэмэлт эсэргүүцэл, асуултаас бүү ай. Тэд үйлчлүүлэгч таны саналыг сонирхож байгааг харуулж байна. Нэмж хэлэхэд, чимээгүй ярилцагчтай байснаас түүнтэй харилцан яриа өрнүүлэх нь хамаагүй хялбар байх болно.
• Өөртөө итгэлтэй бай. Хэрэв та санаа зовж, хэлсэн зүйлд эргэлзэж байвал үйлчлүүлэгч таныг хуурч мэхэлж байгааг анзаарч, сэжиглэх нь дамжиггүй.
• Бүтээгдэхүүний ашиг тусын жагсаалтыг урьдчилан гаргаснаар та хуурамч мэдээллээр үйлчлүүлэгчдийг төөрөгдүүлэхгүй байх болно.
• Эхлээд бүтээгдэхүүний танилцуулга хийж, худалдан авсны дараа хэрэглэгч ямар ашиг тустай болохыг нэрлээд дараа нь өртгийн талаар ярилцана.

Одоо та хэрэглэгчийн аливаа эсэргүүцлийг шийдвэрлэх боломжтой гэдгийг мэдэж байна. Хэрэв та үүнийг зөв хийвэл тохиролцоо хийх боломжтой.