Дуудлагын төвийн оператор ямар хариуцлага хүлээх вэ?

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Мэргэжлээрээ ажил олох боломжгүй. Гэхдээ ямар нэгэн байдлаар амьдрах хэрэгтэй. Тиймээс хүмүүс дуудлагын төвд ажиллахаар очдог. Тэндхийн цалин гайгүй, хариуцлага багатай ч юм шиг. Тийм гэж үү? Энэ нийтлэлд бид дуудлагын төвийн оператор ямар үүрэг гүйцэтгэх ёстойг танд хэлэх болно.

Ирж буй дуудлага хүлээн авах

Дуудлагын төвийн оператор олон үүрэг хариуцлага хүлээдэг. Тэдний нэг нь утсаар хариулж байна. Энэ бол хамгийн хялбар ажил юм. Хүн үйлчлүүлэгчдээ чадварлаг зөвлөгөө өгөх хэрэгтэй. Операторын ажлын утас дуугарвал утасны нөгөө үзүүрт байгаа хүнд асуудал байгаа гэдэгт итгэлтэй байж болно. Тэгэхээр үүнийг шийдэх хэрэгтэй. Дуудлагын төв бүрийн онцлог нь өөр өөр байдаг. Оператор хаа нэгтээ модем тохируулахад тусалдаг, хаа нэгтээ зурагттай холбоотой асуудлыг засдаг. Захиалга дээрх давхаргыг боловсруулах нь мөн операторын үүрэг юм. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч интернетэд холбогдох хүсэлт гаргасан. Гэвч угсрах багийнхан цагтаа ирээгүй. Энэ тохиолдолд дуудлагын төвийн ажилтан хурдан хариу өгөх ёстой, үнэ төлбөргүй олохтушаал өгч хаяг руу илгээх эсвэл суулгагчид хаашаа явсан, яагаад үйлчлүүлэгчид цагтаа ирээгүйг олж мэдээрэй. Ийм нөхцөлд та зөвхөн асуудлыг шийдэхээс гадна үйлчлүүлэгчийг тайвшруулахыг хичээх хэрэгтэй. Эцсийн эцэст хүмүүс өөр өөр байдаг тул хэрэв компани эхний шатанд давхцаж байсан бол ийм асуудал гарсаар байх болно гэж зарим хүмүүс шийдэж магадгүй юм. Дуудлагын төвийн оператор бол компанийн нүүр царай юм. Бүх гомдол, буруутгал түүн дээр бууна.

Таксины дуудлагын төвийн операторын үүрэг бол өргөдөл хүлээн авах явдал юм. Хүн хурдан хариу үйлдэл үзүүлж, захиалга үүсгэж, мэдээллийн санд оруулах ёстой. Машиныг өөрийн биеэр олох нь түүний үүрэг биш юм. Энд гол зүйл бол хаягаа бичихдээ алдаа гаргахгүй байх явдал юм, учир нь ихэвчлэн таксины операторууд захиалга өгдөг хотод байдаггүй.

Гадаг дуудлага

Мөн дуудлагын төвийн операторын үүрэгт үйлчлүүлэгчидтэй биечлэн залгах зэрэг орно. Хүмүүстэй юу ярих вэ? Энэ нь мэдээж цаг агаарын тухай биш юм. Дуудлагын төвийн оператор бүр ажлын байрны тодорхойлолттой байдаг. Энэ нь түүний үүрэг даалгаврыг илэрхийлдэг. Нэг дуудлагын төв нь янз бүрийн төслүүдтэй ажиллах боломжтой. Интернет холболт, зээл олгох, такси захиалах - энэ бол операторуудын ажиллаж байгаа зүйлийн зөвхөн багахан хэсэг юм. Ихэнхдээ хүмүүс үйлчлүүлэгчдэдээ үйлчилгээ үзүүлдэг. Жишээлбэл, банкинд ажилладаг операторын нэг ажил бол хүмүүс рүү утасдаж, зээл авахыг санал болгох явдал юм. Дуудлагын төвийн ажилтан бүр үйлчлүүлэгчийн баазтай байдаг, өөрөөр хэлбэл тэд хүн бүрийг дууддаггүй, харин боломжит худалдан авагчдыг дууддаг. Хэрэв хүн болХэрэв тэр банкнаас нэг удаа зээл авсан бол дахин зээл авах шаардлагатай байж магадгүй юм. Операторын үүрэг бол үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд хүүтэй мөнгө авах хүслийг бий болгох явдал юм. Мөн энд интернет холболтын төсөл дээр ажилладаг дуудлагын төвийн ажилтан тодорхой бүс дэх үйлчлүүлэгчид рүү утасдаж үйлчилгээ үзүүлэгчээ солихыг санал болгож байна.

Програм боловсруулж байна

Дуудлага дуусч, үйлчлүүлэгч уг үйлчилгээг холбохоор тохиролцсон эсвэл өөр саналыг хүлээн авсны дараа оператор захиалгын маягт гаргадаг. Энэхүү тайланг компьютерийн тусгай программ дээр хийдэг. Дуудлагын төвийн операторын үүрэг бол тодорхой баганыг зөв бөглөх явдал юм. Ихэнхдээ тэд бүтэн нэрийг агуулдаг. үйлчлүүлэгч, түүний хаяг, түүний зөвшөөрсөн үйлчилгээний төрөл, захиалга өгөх огноо. Өгөгдлийн санд оруулах шаардлагатай мэдээлэл нь онцлогоос хамаарч өөр өөр байж болно. Жишээ нь: Банкны дуудлагын төвийн оператор зээл авах хүсэлтийг бөглөх эсвэл харилцагчийн дансанд хугацаандаа мөнгө байршуулахыг сануулж дуудлага өгсөн тухай маягт бөглөх үүрэгтэй.

Операторын бүх ажил нэг, дээд тал нь хоёр компьютерийн программ дээр төвлөрдөг. Мөн тэднийг маш сайн ойлгох хэрэгтэй. Ажилтан бүр үе үе сургалт, зөвлөгөөнд хамрагдаж, програм хангамжийн бүтээгдэхүүнээ шинэчлэх талаар ярилцдаг байх шаардлагатай.

Захиалга

Дуудлагын төвийн операторын үүрэг нь зөвхөн хүлээн авах биш юмдуудлага. Ажилтан хүлээн авсан захиалгыг боловсруулах ёстой. Жишээлбэл, оператор интернетийн шинэ тарифыг холбохыг зөвшөөрсөн боловч үүний тулд тоног төхөөрөмжийг өөрчлөх шаардлагатай байна. Дуудлагын төвийн ажилтан захиалга өгөх ёстой бөгөөд үүнд мастерийн ирэх огноо, суурилуулахад шаардагдах бүх материал, түүнчлэн үйлчлүүлэгч төлөх ёстой хэмжээг зааж өгнө. Мөн тэрээр энэ бүх мэдээллийг зөвхөн хөтөлбөрт оруулдаггүй. Тэрээр товлосон өдөр гэртээ байж, паспорттой, ажилчдад мөнгө өгөхгүй, харин шинэ хувийн дансанд оруулахын тулд үйлчлүүлэгчдээ бүх зүйлийн талаар мэдэгдэх ёстой.

Хэрэглэгчийн баазыг хадгалах

MTS дуудлагын төвийн оператор болон түүнтэй адилтгах төслүүдийн үүрэг нь үйлчлүүлэгчид рүү залгах явдал юм. Яагаад иргэдийг үймүүлж байгаа юм бэ? Операторууд шинэ тарифт шилжихийг хүмүүст санал болгож байна. Зарим нь зөвшөөрч, зарим нь татгалздаг. Татгалзсан хүмүүсийг ямар нэгэн байдлаар тохиролцсон хүмүүсээс салгахын тулд дуудлагын төвийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалах ёстой. Тэнд тэр хүнийг дуудсан, санал болгосон гэсэн мэдээлэл орсон. Хэрэв үйлчлүүлэгч үйлчилгээ үзүүлэхээс татгалзсан бол татгалзсан шалтгааныг бүртгэх ёстой. Магадгүй хэтэрхий үнэтэй тариф тохирохгүй байсан байх. Хэрэв компанид шинэ үйлчилгээ гарч ирвэл тухайн хүн рүү дахин залгаж, хямд багцын сонголтыг санал болгоно.

Бидний жишээн дээр дуудлагын төвийн операторууд хүмүүст шинэ тариф холбохыг санал болгосон ч ихэнхдээ тэдний үүрэг бол үйлчлүүлэгчдийг өөр оператороос холдуулах явдал юм. Мөн энэ тохиолдолд дахин суурьгүйгээр хийх боломжгүй юм. Үүнийг утасны оператороос худалдаж авдаг бөгөөд дуудлагын төвийн ажилтнууд дуудаж эхэлдэг. Тэдний зорилго энд байна.– хэрэглэгчдийг зөвхөн өрсөлдөгч оператор руу татахаас гадна тухайн компанийн үйлчилгээг яагаад ашигладаг талаар мэдээлэл цуглуулах.

Тайллага

Дуудлагын төвийн оператор өөр ямар үүрэг гүйцэтгэх ёстой вэ? Тайланг хадгалах. Хэрэв оператор нь зөвхөн ирж буй дуудлагыг хүлээн авахаас гадна үйлчлүүлэгчдэд ямар нэгэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгохын тулд бие даан дууддаг бол энэ тохиолдолд түүний цалин нь амжилттай бөглөсөн өргөдлөөс шууд хамаарна. Тиймээс дуудлагын төвийн ажилтнууд өөрсдөө амжилтаа хүснэгтэд оруулан дундаж оноогоо тооцдог. Мэдээжийн хэрэг, эдгээр өгөгдлийг хөндлөн шалгадаг. Өгөгдөл оруулах журам нь тухайн хүнд ахиц дэвшил, регрессээ хянахад тусална.

Амралтын өдрүүдээ тэмдэглэх нь ажилчдын үүрэг мөн. Долоо хоногийн турш оператор бүр амралтын өдрийн маягт бөглөх ёстой бөгөөд ингэснээр дараа нь энэ хүснэгтийг дээд байгууллага баталж, хуваарь гаргах боломжтой болно.

Шийдвэрээ өөрөө гарга

Хийсэн үйлдлийнхээ төлөө хариуцлага хүлээх боломжгүй насанд хүрсэн хүнийг төсөөлөхөд амархан. Тэгэхээр дуудлагын төвийн ажилчдын дунд ийм хүмүүс байх газаргүй. Зөвлөгөө өгч, өргөдөл хүлээн авч байгаа хүмүүс тэдний үг хоосон хэллэг биш гэдгийг ойлгох ёстой. Хэрэв үйлчлүүлэгч сэтгэл ханамжгүй хэвээр байвал эрх баригчдаас зэмлэх нь буруу үйлдлийн хамгийн хялбар шийтгэл хэвээр байна. Банкны дуудлагын төвийн операторын үүрэг бол хүмүүсийн хувийн мэдээлэлтэй ажиллах явдал юм. Тэгэхээрнууцын зэрэглэлтэй мэдээлэл учраас ажлаас гадуур задруулах боломжгүй. Эцсийн эцэст хүн бүр өөрийн санхүүгийн сайн сайхан байдлын талаарх мэдээлэл нууц хэвээр үлдэнэ гэж найдаж байна.

Мэдээж дуудлагын төвийн оператор дангаараа ажиллахгүй бөгөөд ямар нэгэн гэнэтийн тохиолдлын үед ахлах хүнээс тусламж хүсэх боломжтой. Гэхдээ ажлын өдөр ердийн журмаар явах нь ховор. Үйлчлүүлэгчид өдөр бүр стандарт товчлолд байдаггүй асуултуудыг асуудаг. Хүнийг сэтгэлээр унагахгүйн тулд, түүний нүдэн дээр компанийг гутаан доромжлохгүйн тулд та өөрийн төсөөллийг хүчлэх хэрэгтэй.

Өргөдөл гаргагч ямар чанаруудтай байх ёстой вэ?

Би ажил олгогчид анкет авахын тулд ямар мэдээлэл өгөх ёстой вэ? Энэ албан тушаалд өргөдөл гаргаж буй хүн дуудлагын төвийн операторын үүргийг урьдчилан мэддэг. Тэгэхээр таны намтар дээр юуг зааж өгөх ёстой вэ, ажил олгогч тэнд ямар чанарыг харахыг хүсч байна вэ? Хүний нөөцийн менежер "хариуцлагатай" гэдэг үгэнд үргэлж анхаарал хандуулдаг. Эцсийн эцэст яг ийм хүмүүст нарийн төвөгтэй ажлуудыг даатгаж, тэдгээрийг дуусгах болно гэдгийг ойлгодог. Дуудлагын төвийн операторын хувьд нийтэч байх нь ердөө л зайлшгүй шаардлагатай чанар юм. Энэ ажилд орохыг хүссэн хүн зөв ярихаас гадна энэ үйл ажиллагаанд дуртай байх ёстой. Стрессийг тэсвэрлэх нь аливаа хүмүүстэй, ялангуяа гомдол мэдүүлдэг хүмүүстэй ажиллахад маш том давуу тал болдог. Дуудлагын төвд ажиллах хүсэлтэй хүн уран илтгэх урлагтай төдийгүй чадварлаг яриатай байх ёстой. Эцсийн эцэст шимэгчийн үгс, доромжлол нь сонсоход тааламжгүй байдаг.

Операторын бусад үүрэг

Дуудлагын төвд ажиллаж байгаа хүн ажлын байрны тодорхойлолтод бичсэн зүйлийг хийхээс гадна тухайн компанийн хэлдэггүй дүрэм журмыг дагаж мөрдөх ёстой. Тухайлбал, ажлаасаа хоцрохгүй байхаас гадна 15 минутын өмнө ирээрэй. Олон дуудлагын төвд ажлын байранд уснаас өөр зүйл идэж, уухыг хориглодог. Операторууд хөршийнхөө ажилд саад учруулахгүйн тулд дуу чимээ гаргахгүй байх ёстой. Дуудлагын төвийн ажилтан өөдөөс нь бүдүүлэг үг хэллэг урсаж байсан ч утсаа тасалж чаддаггүйтэй адил үйлчлүүлэгчтэй ярихдаа дуугаа өндөрсгөх эрхгүй. Оператор ажлынхаа талбайг цэвэрхэн, ажлын тоног төхөөрөмжийг сайн нөхцөлд байлгах ёстой.