Хэрэглэгчийн үйлчилгээ: Дүрэм ба стандарт, зарчим, арга

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Одоогийн шатанд харилцагчийн үйлчилгээнд маш их цаг зарцуулж байна. Цаг хугацаа урагшилж, үүний дагуу үйлчилгээний түвшин нэмэгдэх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд харилцагчийн үйлчилгээний бизнесийн хэм хэмжээг дагаж мөрдөх ёстой.

Ерөнхий мэдээлэл

Өдөрт хэдэн зуун хүн ямар ч дэлгүүрт ордог. Мөн худалдагчийн үүрэг бол хүний сэтгэл санааны байдалд тохируулж, хүн бүрийн хэрэгцээг таах явдал юм. Энэ нь сайн борлуулалтыг баталгаажуулдаг үйлчлүүлэгч бүрт хувь хүний хандлага юм. Гэсэн хэдий ч ажилладаг ерөнхий аргууд байдаг. Тэд цаг хугацаагаар шалгагдсан тул бараг үргэлж ажилладаг. Энэ бол харилцагчийн үйлчилгээний бодлого юм. Ийм стандартууд нь худалдагчийг зөв авч явах, алдаа гаргахгүй байхаас гадна хамгийн их хэмжээгээр бараагаа борлуулах боломжийг олгодог.

Гэхдээ энэ нь тухайн ажилтан тухайн нөхцөл байдалд өөрийн хүссэнээр биеэ авч явах боломжгүй гэсэн үг биш юм. Зүгээр л түүний бүх үйлдэл нь эдгээр дүрмийн хүрээнд байх ёстой бөгөөд ямар ч тохиолдолд ажилд хор хөнөөл учруулахгүй. Мэргэжлээрээ худалдагч бүх худалдан авагчидтай адилхан ажиллахгүй, учир нь тэрээр өөрийнхөө тухай болон ерөнхийдөө харилцагчийн үйлчилгээний талаар таатай сэтгэгдэл үлдээх ёстой.

Чухал мөч

Дэлгүүрт орсон хүнийг үл тоомсорлож болохгүй. Та түүнтэй ойртож, яриа эхлүүлэх эсвэл тусламж санал болгохыг хичээх хэрэгтэй. Тэр худалдан авалт хийгээгүй байсан ч дараа нь найз нөхөд, танил хүмүүстээ дэлгүүрийг санал болгож болно.

Гэхдээ энэ нь зөвхөн санах зүйл биш юм. Сонгодог хямдрал гэж байдаг юм. Түүний тухай цаашид хэлэлцэх болно.

Сонгодог хямдрал

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх олон арга байдаг ч сонгодог хувилбар нь өнөөг хүртэл хамгийн үр дүнтэй хэвээр байна. Энэ нь долоон үе шаттай бөгөөд тус бүр нь маш чухал юм. Бид юу яриад байгааг ойлгохын тулд үе шат бүрийг тусад нь нарийвчлан авч үзэх болно.

Борлуулалтын бэлтгэл

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний бүх арга үүнээс эхэлдэг тул энэ нь нэлээд түгээмэл алхам юм.

Юуны өмнө нөхөрсөг давалгаа, сайн үр дүнд өөрийгөө тохируулах хэрэгтэй. Эцсийн эцэст энэ нь сэтгэлийн байдлаас ихээхэн хамаардаг. Хүн ертөнцөд нээлттэй, эрч хүчтэй байвал түүнийг амжилтанд хүрсэн, өөртөө итгэлтэй гэж ойлгодог. Зөв сэтгэл санааг тохируулахын тулд хэд хэдэн арга байдаг. Шаардлагатай сэтгэл хөдлөлөө хадгалахын тулд тэдгээрийг ажлын өдрийн эхэнд болон дундуур хоёуланг нь ашиглаж болно.

Жишээ нь та ялалт эсвэл аз, хамгийн сайн хямдралтай мөчөө санаж болно. Эсвэл ажлын үр дүнд ямар сайн үр дүн гарах талаар бодож үзээрэйдараа нь зохистой амрах эсвэл мөрөөдлөө биелүүлэх боломжтой. Ажлыг тоглоом руу шилжүүлэх нь бас ажилладаг. Энэ нь та өөрийгөө болон худалдан авагчийг тоглогч гэж төсөөлж чадна гэсэн үг, гэхдээ энэ нь худалдан авагч биш тоглоомын мэргэжлийн хүн болж хувирдаг. Энэ нь ярилцагчийг урьдчилан хүндэтгэж, сайн сайхныг хүсэхэд тусалдаг.

Хэрэв худалдагч үнэхээр хэрэгтэй, хэрэгцээтэй зүйл зарж байгаа гэдэгтээ чин сэтгэлээсээ итгэлтэй байгаа бол тэр үйлчлүүлэгчээ алдах магадлал багатай. Хэрэглэгчдэд үйлчлэх соёлд туйлын хүндэтгэл хүлээдэг гэдгийг санах нь зүйтэй. Худалдагчийн өмнө хүн ямар байх нь хамаагүй, гэхдээ та түүнтэй хүндэтгэлгүй ярьж болохгүй.

Дахин хэлэхэд, худалдан авагчийн түрэмгийлэл нь худалдагчийн хувийн шинж чанарт бус, харин түүний сонгосон дүрд чиглэгддэг гэдгийг санах нь зүйтэй. Энэ нь хэрэв таны оронд өөр худалдагч байсан бол худалдан авагч өөрөөр хандах болно гэсэн үг биш юм. Хэцүү нөхцөл байдал үүссэн үед үүнийг санаж байх хэрэгтэй.

Харилцагчийг тохируулж байна

Худалдан авагчтай холбоо тогтоохын тулд та харилцаж эхлэх хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний соёл, түүнчлэн сонгосон харилцааны хэв маяг нь борлуулалтын үр дүнд нөлөөлдөг. Хүнийг өөртөө байрлуулах нь маш чухал юм. Үүнийг хийхэд хэдхэн секунд л шаардагдахаас гадна бүх зүйлийг сүйтгэх болно. Энэ нь та эхний мөчөөс эхлэн эерэг сэтгэл хөдлөлийг алдах шаардлагагүй гэсэн үг юм. Хэрэв худалдагч инээмсэглэж, зөв хандлагатай, эерэг царайтай, үйлчлүүлэгчтэй дасан зохицдог бол холбоо барих магадлал өндөр байдаг. Харилцааны хялбар уур амьсгал, чин сэтгэлийн найрсаг байдал нь үр дүнгээ өгөх болно.

Үүнд хүрэхийн тулд худалдагч идэвхтэй байх хэрэгтэйхолбоо барих. Тэр ердийн мэндчилгээний хэллэгээр өөрийгөө хязгаарлаж чадахгүй. Хэрэглэгчдэд үйлчлэх явцад хэрхэн биеэ авч явах, харилцаа холбоо тогтоохын тулд та тусгай арга техникийг ашиглах хэрэгтэй. Хэрэв тэдний үр дүнгээс харахад арван оролдлогын найм нь амжилттай болсон бол энэ нь маш сайн үр дүн юм. Харилцаа холбоо тогтоогдоогүй тохиолдолд та үйлчилгээгээ тулгаж болохгүй. Үйлчлүүлэгчийг анхааралтай ажиглаж, шаардлагатай бол тусламж үзүүлэх нь хамгийн сайн арга юм.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний явцад юу ч тохиолдож болно. Гэхдээ хүнийг байлдан дагуулах гэж оролдохоо боль. Энэ нь таныг албадах ёстой гэсэн үг биш юм. Үргэлжлүүлэх дүрэм энд л хэрэгжинэ. Үйлчлүүлэгч холбоо бариагүй тохиолдолд ижил худалдагч гурван минутын дотор хоёр дахь удаагаа тусламж үзүүлэх ёстой. Хэд хэдэн ажилтан нэг хүнд хандвал хүлээн зөвшөөрөхгүй. Энэ тохиолдолд хариу үйлдэл нь түрэмгий байж болно, эсвэл үйлчлүүлэгч зүгээр л эргэж, орхих болно. Та мөн богино хугацаанд холбоо тогтоох оролдлого хийх ёсгүй. Хажууд нь байж, үйлчлүүлэгчийн төлөвшихийг хүлээх нь дээр. Гэхдээ эдгээр бүх цэгүүд нь зөвхөн ажилчдын орох бүлэг байхгүй дэлгүүрүүдэд хамаарна. Өөрөөр хэлбэл, үүргийн хэлцтэй худалдагч нар үүдэнд уулздаггүй. Хэрэв ийм үйлчилгээний элемент байгаа бол тухайн хүн энэ бүлгийг дамжсаны дараа л холбоо барих хэрэгтэй.

Энэ үе шатанд худалдагчийн эерэг хандлага түүнээс дутахгүй чухал. Худалдааны харилцагчийн үйлчилгээ нь мэндчилгээгээр эхлэх ёстой. Сайхан өдөр эсвэл оройн мэнд хүргэе. Мэндчилгээний үеэр худалдагч нэгэн зэрэг инээмсэглэх хэрэгтэйхүнтэй нүдээр харьцахыг хичээ. Зөвхөн хөгжилтэй зан нь хүнийг ялахад тусална. Чин сэтгэлээсээ байх ёстой инээмсэглэлд мөн адил хамаарна. Хүмүүс хуурамч гэдгийг санаарай.

Худалдааны харилцагчийн үйлчилгээ нь хувь хүний хандлага дээр суурилдаг. Хэрэв хүн худалдагч хүн бүртэй ижил байдлаар харилцаж байгааг анзаарсан бол боломжит худалдан авагч нь ажилтнууд зөвхөн мөнгө авахыг хүсдэг гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг. Гэхдээ импровизацын орон зай байгаа тул зөвхөн хүмүүст нээлттэй байж, идэвхтэй сонирхлыг харуулах хэрэгтэй. Ажилтны эдгээр шинж чанарууд нь ажилдаа хэр амжилтанд хүрэхийг тодорхойлдог. Харилцаа холбоогүй, хаалттай хүнд худалдагчаар ажиллах хэцүү.

Худалдагч хоёр үндсэн зорилготой:

• бараа зарах;
• сайн үйлчилгээний туршлагыг бий болго.

Мөн хоёр зорилгодоо хүрэхийн тулд харилцаа холбоо тогтоох ёстой. Үүнийг хийхийн тулд та бүх төрлийн техникийг ашиглаж болно, учир нь гол зүйл бол үр дүнд хүрэх явдал юм. Гэхдээ эхлээд юу хийх ёсгүйгээ санах хэрэгтэй.

Эхлээд: гэх мэт хэллэг бүү ашигла

• Санамж байна уу?
• Тодорхой зүйл сонирхож байна уу?
• Танд туслах уу?

Эдгээр хэллэгүүд аль хэдийн ядаргаатай болсон. Нэмж дурдахад, "Хэрэв та ямар нэгэн зүйл сонирхож байгаа бол надтай холбоо бариарай" гэсэн хэллэг нь ярианы хамгийн сайн эхлэл биш байх болно. Үүнийг тухайн хүн харилцагчийг хааж байна гэж үзэж байна.

Хоёрдугаарт, та мэндчилж, инээмсэглэлгүйгээр яриа эхлүүлэх боломжгүй.

Гуравдугаарт, та худалдан авагчийн яг эсрэг талд зогсох шаардлагагүй. Ийм мөчид тэр тийм биш байж магадгүй юмЯлангуяа та үргэлжлүүлэн хөдлөхийг хүсч байвал тав тухтай байгаарай. Хамгийн сайн байрлал нь бага зэрэг хажуу эсвэл зүүн тийш байх болно.

Дөрөвдүгээрт, үйлчлүүлэгчийн ард зогсохыг хатуу хориглоно. Энэ нь тодорхойгүй түгшүүр төрүүлдэг. Тиймээс та худалдан авагчийг өсгийтэй дагаж мөрдөх боломжгүй.

Тавдугаарт, хүнээс өөрийгөө бүү хаа. Энэ нь үйлчлүүлэгчид үйлчлэхдээ хөл, гараа зөрүүлж болохгүй гэсэн үг юм. Ямар ч тавилга дээр тулгуурлахад мөн адил хамаарна. Эдгээр дохио зангаа нь боломжит худалдан авагчдад тийм ч сайн сэтгэгдэл төрүүлдэггүй.

Таних цаг хэрэгтэй

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний аливаа технологи эцсийн дүндээ хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход туслах ёстой. Энэ бол борлуулалтын онцлох үйл явдлуудын нэг юм. Гэхдээ хачирхалтай нь худалдагч бүр үүнийг санахгүй байна. Энэ үе шат нь худалдагчийг үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг, энэ эсвэл тэр бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж байгааг олж мэдэхийг үүрэг болгодог. Энэ бүхнийг ойлгохын тулд та худалдан авагчтай ярилцаж, түүнээс асуулт асуух хэрэгтэй.

Худалдагчийн үүрэг бол тухайн бүтээгдэхүүний талаархи бодол санаа эсвэл түүнд юу хэрэгтэй байгаа талаар тодорхой бус таамаглал байхаас үл хамааран хүний бүх хэрэгцээг аль болох илчлэх явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан үйлчлүүлэгчдээ асуудлаа шийдвэрлэхэд нь туслахын тулд өөртөө аль болох их мэдээллийг шахах ёстой. Хүн зөвхөн үндсэн бүтээгдэхүүн төдийгүй нэмэлт, мөн бүх төрлийн борлуулалтын дараах үйлчилгээг худалдан авах нь хамгийн сайн сонголт байх болно.

Худалдагч болон худалдан авагч хоёрын харилцан ойлголцолд хүрэх хамгийн найдвартай шийдэл бол аль алинд нь ойлгомжтой яриа байх болно. Аливаа менежментийн сургалтХарилцагчийн үйлчилгээ энэ мөчид маш их цаг зарцуулдаг. Үүний дараа удирдлага ажилчдаас үйлчлүүлэгчидтэй ойлгомжтой тайлбар хийхийг шаарддаг. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Нэр томьёо ашиглахдаа тодруулга өгөх, эсвэл өмнө нь ойлгомжгүй байсан үг, хэллэгийг нийтийн үгээр солих шаардлагатай.

Ярилцлага дахь санаачлагыг бүү март. Борлуулалт сайн байхын тулд худалдагчийн гарт байх ёстой. Ярилцлагын үеэр асуулт асууж байгаа хүн бол санаачлагч нь юм.

Та юу хийхээ хориглосныг санах хэрэгтэй:

1. Хэрэгцээгээ бүрэн ойлгохгүй бол та борлуулалтын өөр үе шат руу шилжих боломжгүй. Энэ нь хэрэглэгчийн хүсэл тодорхой болохоос өмнө бүтээгдэхүүн санал болгох шаардлагагүй гэсэн үг юм. Хэрэв энэ нь хийгдсэн бол үйлчлүүлэгч сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэх эсвэл бүр орхиж болно. Асуудал нь эвдэрсэн контактыг сэргээхэд маш хэцүү байх болно.
2. Худалдан авагчийн зарцуулж болох мөнгөний талаар бүү асуу. Учир нь хүн бүр хамгийн бага мөнгөөр хамгийн их функц, үйлчилгээг авахыг хүсдэг. Худалдан авагчийг их хэмжээгээр ятгаж, худалдагч цагаа дэмий үрдэг. Энэ хугацаанд хүнийг илүү сайн зүйл худалдаж авахыг итгүүлэх нь илүү үр дүнтэй байх болно.
3. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний өөр нэг алдаа бол хуучирсан загваруудыг санал болгож байна. Орчин үеийн шаардлагад нийцсэн бүтээгдэхүүнийг санал болгох нь хамгийн сайн арга юм. Дүрмээр бол хамгийн үнэтэй загвар бүхий бүтээгдэхүүнийг санал болгож эхлэх нь зүйтэй. Гэхдээ энэ нь цорын ганц санал болгох ёстой гэсэн үг биш юм. Үйлчлүүлэгчтүүнд үнэ болон онцлогийн багцыг харьцуулах боломжтой сонгох эрхийг өгөх ёстой.
4. Энэ үе шатыг үл тоомсорлохыг хатуу хориглоно. Хүн тодорхой бүтээгдэхүүн худалдаж авах хүсэлтэй ирсэн ч түүний хэрэгцээг олж мэдэх шаардлагатай хэвээр байна. Хэрэв хүн бараа хайж байгаа боловч дэлгүүрт байхгүй бол ажилтан яагаад худалдан авагчид тухайн загвар таалагдсаныг асуух ёстой. Дэлгүүрт бүтээгдэхүүн бэлэн болсон үед энэ нь бүх хэрэгцээг тодруулж, санал болгож буй хүрээг өргөжүүлэхэд тусална.
5. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний аль ч хэлбэр нь худалдан авагчийн яриаг таслахыг хориглодог. Наад зах нь ийм зан үйлийг бүдүүлэг гэж үздэг бөгөөд дээд тал нь, хэрэв та ингэж авирвал худалдагч энэ үе шатны даалгаврыг биелүүлэхгүй.

Тодорхой асуулт асууж өөрт хэрэгтэй хүнээ олж мэдээрэй. Тэд өөрсдийн гэсэн ангилалтай:

1. Ерөнхий асуултууд. Дүрмээр бол тухайн хүний хайж буй зүйлээс үл хамааран тэдгээрийг тохируулж болно.
2. Явцуу бодолтой асуултууд. Тэд аль хэдийн тодорхой төрлийн бүтээгдэхүүний шинж чанарт чиглэсэн байдаг. Тэдгээрийн хариулт нь үйлчлүүлэгчийн бүх шаардлагыг хангасан хамгийн сайн сонголтыг санал болгоход тусална.
3. Нэмэлт асуултууд. Тэдэнд хариулснаар нэмэлт тоног төхөөрөмж эсвэл үйлчилгээ сонгох боломжтой болно.

Асуултуудыг мөн төрлөөр нь ангилдаг. Тэдгээр нь:

1. Өөр хувилбар. Ийм асуултад хэд хэдэн хариулт хүлээж байна.
2. Хаалттай. Эдгээр нь зөвхөн тийм эсвэл үгүй гэж хариулж болох маш тодорхой асуултууд юм.
3. Нээлттэй. Иймэрхүү асуултууд нь бүрэн мэдээлэл өгөхөөс гадна оролцдогхүн ярианд ордог. Дүрмээр бол тэд: хэр их, хэн, яагаад, хаана, юу, юу гэх мэт үгсээр эхэлдэг.

Шийдэл санал болгох

Энэ үе шатанд худалдагч үйлчилгээний явцад худалдан авагчийн хэрэгцээг хангах хамгийн сайн шийдлийг санал болгох шаардлагатай. Худалдагч тодорхой шийдлийн бүх давуу талыг тайлбарлаж, харуулах хэрэгтэй. Онолын хувьд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодруулах үе шат дуусахад худалдагч дараахь зүйлийг агуулна:

• ажилтан нь үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг мэддэг;
• Тухайн хүн ажилтандаа сайн ханддаг бөгөөд харилцахдаа баяртай байдаг.

Юуны өмнө худалдан авагчийн худалдааны үйлчилгээг зохион байгуулахдаа түүнд шаардлагатай бүтээгдэхүүний давуу талыг тайлбарлах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг сайтар судалж үзэх хэрэгтэй гэдэгт бид дахин эргэж ирлээ. Та мөн хүн бүрийн хувьд чухал ач холбогдолтой мөчүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлж болно - үнэ, брэнд, бүтээгдэхүүний бат бөх чанар. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг санаж байсан ч дэлгүүрийн урамшуулал, хөнгөлөлтийг үл тоомсорлож болохгүй гэсэн үг юм.

Бүтээгдэхүүний шинж чанар нь үйлчлүүлэгчид ямар нэг зүйлийг үргэлж хэлж чаддаггүй гэдгийг санах нь чухал. Энэ нь худалдагчийн хувьд илүү их мэдээлэл юм, учир нь тэр нэр томъёог ойлгодог. Үйлчлүүлэгчийн хувьд та харилцан ярианы шинж чанар, түүний практик давуу талыг холбох хэрэгтэй. Жишээлбэл, та компьютерийг хүчирхэг видео карттай гэж хэлж болно, энэ нь ямар ч тоглоом тоглох чадвартай гэсэн үг юм.

Бүтээгдэхүүний ач тусыг харуулах нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг. Үйлчилгээний стандартын дагууХудалдан авагчид, үйлчлүүлэгчид зарим функцийг туршихыг зөвшөөрөх нь дээр. Жишээлбэл, хүн өөрөө камер дээр ямар нэг зүйлийн зургийг авахыг оролдож, зургийн чанарыг харж болно. Үйлчлүүлэгч зөөврийн компьютер худалдаж авахыг хүсч байгаа боловч хэрхэн ашиглахаа мэдэхгүй байгаа тул худалдагч жижиг боловсролын хөтөлбөр хэрэгжүүлбэл маш сайн байх болно.

Энэ бүхэн нь худалдан авагчийн гайхшралыг төрүүлэх, улмаар түүнийг бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг ятгах зорилгоор хийгддэг. Гэхдээ энд үүнийг хэтрүүлэхгүй байх нь чухал юм. Дүрмээр бол үйлчлүүлэгч нэмэлт мэдээлэл авах шаардлагагүй тул гурван загварыг үзүүлэхээр хязгаарлах нь дээр. Мэдээлэл дүүрсэн үед үйлчлүүлэгчийг үргээж, үр дүнд нь тэрээр бодох цаг гаргаж, орхидог. Дахин хэлэхэд ажилтан худалдан авагчийн хэрэгцээний тодорхойлолтыг буруу хийсэн гэж эргэж ирдэг.

Энэ үе шатанд хориглосон үйлдэл бас байна:

1. Бараа руу хуруугаа хийж болохгүй. Адилхан баллон үзэг энэ ажлыг гүйцэтгэх боловч илүү гоо зүйн хувьд илүү тааламжтай харагдах болно.
2. Мөн ажилтан өөрийн биеэр худалдан авагчаас ирсэн бараатай дэлгүүрийн цонхыг хааж болохгүй.
3. Аливаа брэнд, бүтээгдэхүүний талаар сөрөг сэтгэгдэл бичих хэрэггүй. Худалдагч нь дэлгүүрт үзүүлж буй бүх зүйлийг өндөр чанартай гэж үзэх ёстой.
4. Цуу ярианы түвшинд үл ойлгогдох мэдээлэл, мэдээлэл өгөхийг хориглоно. Энэ зан үйл нь нэгдүгээрт, их хэмжээний орлого олоход хүргэдэг, хоёрдугаарт, дэлгүүрийн нэр хүндэд муугаар нөлөөлдөг.

Үйлчлүүлэгч эсэргүүцсэн тохиолдолд аргументууд

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний байгууллага ямар ч түвшинд байж болох ч тийм бишхэрэглэгчийн хариу үйлдэлд нөлөөлөх. Үйлчилгээний түвшин ямар ч байсан үйлчлүүлэгч эсэргүүцэж магадгүй бөгөөд энэ нь зүгээр юм. Үүнд зохих хариу үйлдэл үзүүлэхэд ажилчдыг сургах нь чухал. Онолын хувьд худалдагч нь борлуулалтын бүх үе шатыг хийх ёстой бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч ямар ч эсэргүүцэлгүй болно. Гэхдээ хэрэв тэд байгаа бол тэр зөв хариулах ёстой. Худалдагчийн сурах ёстой хамгийн эхний зүйл бол үйлчлүүлэгч эсэргүүцэж байгаа бол тэр бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгаа боловч тэр эргэлздэг. Ихэвчлэн худалдагч зөв хандвал эцэст нь борлуулалт хийгдэнэ.

Мөн биеэ зөв авч явахын тулд хэд хэдэн дүрэм байдаг:

1. Үйлчлүүлэгчтэй бүү маргалд. Ийм маргааны үр дүн нь худалдан авагчийн алдагдал байж болно. Үзэл бодлоо нотлох биш, харин эсэргүүцлээ зөв зохицуулах нь дээр.
2. Үйлчлүүлэгчийн аргументтай санал нийлэхгүй, үндэслэлгүй эсэргүүцэл байгаа тохиолдолд өөр бүтээгдэхүүн санал болго.
3. Та үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг үл тоомсорлож болохгүй. Аливаа эргэлзээ эсвэл сэтгэл ханамжгүй байдлыг худалдагч шийдвэрлэх ёстой.
4. Мөн худалдан авагчдад бүтээгдэхүүний чанар, онцлог шинж чанарын талаар худал хэлж болохгүй.
5. Худалдагч нь ямар нэг зүйл мэдэхгүй гэж хэлж чадахгүй. Тэр мэдээллийг эзэмшдэггүй байсан ч хамтран ажиллагсдаасаа тусламж хүсч болно. Хэрэв ажилтан аль хэдийн ямар нэг зүйлийг тодруулах эсвэл олж мэдэхээр амласан бол үүнийг хийх хэрэгтэй.

Үнийн эсэргүүцлийг хэрхэн даван туулах талаар мэдэх нь бас чухал. Худалдан авагч нь бараа нь түүнд үнэтэй гэж хэлэхэд худалдагч энэ загварын давуу тал дээр бусдаас илүү анхаарал хандуулах хэрэгтэй. Эсвэл ижилхэн юм хямд зардаг газар мэддэг хүн. Дараа нь худалдан авалтын ашиг тусыг тайлбарлах нь зүйтэйХудалдан авагчийн нэмэлт захиалга эсвэл улс даяар барааны гэрчилгээ байгаа эсэхээс үл хамааран энэ дэлгүүрт байгаа.

Хэрхэн худалдан авалт хийх вэ

Ихэвчлэн худалдан авагч бүтээгдэхүүн худалдан авахад төдийлөн санаа зовдоггүй ч түүнд ямар нэг зүйл дутуу байж магадгүй. Үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйл худалдаж авах эсэх нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанар юм.

Үйлчлүүлэгч ямар нэгэн зүйл худалдаж авахын тулд та худалдан авалтаа дүгнэх техникийг ашиглах хэрэгтэй. Хэрэв худалдан авагчийг худалдан авалтад хүргэж, бүх эсэргүүцлийг боловсруулсны дараа түр зогсолт хийвэл үйлчлүүлэгч явах магадлал өндөр байна. Ийм түр зогсолтыг зөвшөөрөх шаардлагагүй.

Яг энэ мөчид та таатай мөчийг тооцоолох хэрэгтэй. Худалдан авалтаа эрт дүгнэж эхэлснээр үйлчлүүлэгч орхиж магадгүй бөгөөд хожуу эхэлбэл худалдан авагч шатаж эхэлдэг. Энэ үед тэрээр мэдээллийн талаар бодож зогсдог. Ийм учраас бүх зүйлийг цаг тухайд нь хийх шаардлагатай бөгөөд бэлэн байдлын анхны шинж тэмдгүүд гарч ирэхээс өмнө зовхины будагчийг түрхэж эхлэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгч бэлэн байгааг илтгэх үзүүлэлтүүд нь дараах байдалтай байна:

1. Үйлчлүүлэгч аз жаргалтай, сайхан сэтгэлтэй харагдаж байна.
2. Тухайн хүн татгалзах зүйлгүй бөгөөд худалдагч нь бүтээгдэхүүний талаарх бүрэн мэдээллийг өгсөн.
3. Үйлчлүүлэгчид худалдан авалт хийсний дараа бүтээгдэхүүний ашиглалтын талаар асуулт гарч ирнэ.
4. Худалдан авагч мөнгөтэй эсэх талаар бодолтой байдаг.
5. Ярилцлагын үеэр түр зогсолт удаан үргэлжилдэг.
6. Тухайн хүн тухайн бүтээгдэхүүнтэй "танилцаж" чадсан бөгөөд бүтээгдэхүүнийг идэвхтэй туршиж үзсэн.
7. Үйлчлүүлэгч яарч эхэлж байна.

Эдгээр нь бүгд шинж тэмдэг биш, гэхдээ эдгээр нь илтгэх шинж тэмдгүүд юмгүйцэтгэл илүү өндөр байна.

Мөн худалдан авалт хийхэд туслах тодорхой аргууд байдаг:

1. Хож-хож сонголт. Энэ техникээр худалдагч нь хоёр бүтээгдэхүүний хооронд сонголт хийх боломжийг олгодог. Жишээлбэл, тэр хоёр утасны аль нь илүү таалагдаж байгааг асууж магадгүй.
2. Шууд санал. Худалдагч нь бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг санал болгодог. Мөн хүн өнөөдөр худалдан авалт хийхэд ямар бэлтгэлгүй байгаагаа ойлгодог.
3. Алдагдсан давуу тал. Энэ техникийг худалдагч нь тухайн дэлгүүрээс худалдан авалт хийснээр бүх давуу талыг харуулж байгаагаар тодорхойлогддог.

Төгсгөлийн хямдрал

Хэрэв жижиглэнгээр үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх сайн техникийг сонговол борлуулалт үргэлж сайнаар төгсдөг. Гэхдээ үйлчилгээний дараа дэлгүүр, ажилчдын талаар сайхан сэтгэгдэл үлдээх нь адил чухал юм. Бүх зүйл сайхан болохын тулд та дараах дүрмийг баримтлах хэрэгтэй:

1. Худалдан авагчийн анхаарал гүйлгээ хийх шатандаа ч сулрах ёсгүй. Харилцаагаа үргэлжлүүлж, үйлдлүүдийн талаар сэтгэгдэл бичих нь хамгийн сайн арга юм.
2. Ихэнхдээ энэ үед барааны ажлыг шалгадаг. Үүнийг зөвхөн ажилд туршиж үзэхээс гадна хэрэглээний гол санааг зааж өгөх нь чухал юм. Энэ зан үйл нь худалдагчийг удаан хугацаанд байнгын үйлчлүүлэгчтэй болгоно. Зөвхөн улирлын чанартай борлуулалтын үеэр та бүтээгдэхүүнийг үзүүлж чадахгүй. Гэхдээ худалдан авагч үүнийг зөвшөөрөх ёстой.
3. Үйлчлүүлэгчид тусламж хэрэгтэй үед худалдагчийн үүрэг бол түүнд туслах явдал юм. Үйлчлүүлэгч гуйх эсэх нь хамаагүй. Энэ зан үйл нь өндөр түвшнийг илтгэнэдэлгүүрийн үйлчилгээ.
4. Худалдан авагчтай хуурайгаар салах ёс хийх шаардлагагүй. Худалдагч үйлчлүүлэгчид эерэг сэтгэл хөдлөлөө өгөх тусам дэлгүүрт буцаж очих хүсэл эрмэлзэл нэмэгдэнэ. Үйлчлүүлэгчийн амтыг мэдэрч, зохистой сонголт хийснээр та баяртай гэж хэлж болно. Мөн худалдагч нь нэрийн хуудас өгөх эсвэл хэрэв үгүй бол дэлгүүрийн вэб сайтаар зочлохыг санал болгоно.

Бүх дүрмийг дагаж мөрдвөл үйлчлүүлэгчид дэлгүүрт буцаж очоод найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох болно.