Хүйтэн дуудлагын скриптийг хэрхэн бичих вэ. Скрипт ("хүйтэн дуудлага"): жишээ

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Хүйтэн дуудлага худалдаанд ихэвчлэн ашиглагддаг. Тэдгээрийн тусламжтайгаар та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг үр дүнтэй зарж, гүйлгээний нөхцлийн дараагийн хэлэлцүүлэгт цаг товлох боломжтой. Зарим тохиолдолд скриптийг хүйтэн дуудлага хийхэд ашигладаг. Энэ юу вэ? Тэдний үр дүнтэй оролцох шалгуур юу вэ?

Тэд юунд зориулагдсан бэ?

Бага зэрэг онол. "Хүйтэн дуудлага" - энэ нь "халуун дуудлага" -аас юугаараа ялгаатай вэ? Бүх зүйл маш энгийн. Энэ нь дуудагч өмнө нь холбоо барьж байгаагүй хүн эсвэл компанитай хийсэн яриа (алсын танил) гэсэн үг юм. Хариуд нь "халуун дуудлага" нь хамтрагчтайгаа холбоо тогтоох эсвэл түүнтэй шинэ гэрээ байгуулахын тулд одоо байгаа харилцаа холбоог хөгжүүлэх явдал юм.

Үнэндээ бидний судлах гэж байгаа скриптийг нь "хүйтэн дуудлага" гэж юу вэ? Тэдний бизнесийн хувьд практик үр нөлөө нь юу вэ? "Хүйтэн дуудлага" ашиглах нь борлуулалтын хамгийн хүртээмжтэй, үр дүнтэй аргуудын нэг гэдгийг мэргэжилтнүүд онцолж байна. Энэ техник нь юуны түрүүнд менежерийн цагийг хэмнэх зорилготой юмгүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд. Борлуулалтын бусад олон сувгийг (жишээ нь, захидлын жагсаалт гэх мэт) хамруулах нь үргэлж харьцуулж болохуйц үр дүнг өгдөггүй.

"Хүйтэн" эсвэл "халуун" дуудлагаас үл хамааран үйлчлүүлэгчидтэй харилцах нь бизнесийн амжилтын гол шалгууруудын нэг гэдэгт олон мэргэжилтнүүд итгэлтэй байдаг. Хэрэв энэ хэрэгсэл нь янз бүрийн төрлийн цахим сувгуудаас (нийгмийн сүлжээ, цахим шуудан) ялгаатай нь хүний төрөлхийн хэрэгцээ буюу өөрийн төрөлхтөнтэй ярилцах хэрэгцээг хангадаг бол.

Энэ зүгээр л

Хүйтэн дуудлага хийх нь амархан. Наад зах нь техникийн үүднээс авч үзвэл бараг бүх оффис ердийн утастай байдаг. Бэлтгэлийн хувьд тэдгээрийг хийхэд хялбар байдаг. Хэдийгээр хүн утсаар ярихад дасаагүй байсан ч түүнд итгэлтэй туслах байдаг - бэлэн скрипт. Эсвэл өөрөөр хэлбэл скрипт. Түүний тусламжтайгаар "хүйтэн дуудлага" нь бараг ердийн ажил болж хувирдаг, гэхдээ нэгэн зэрэг гайхалтай сэтгэл хөдөлгөм. Хэрэв бид амжилттай скрипт хэрэглэх юм бол "хүйтэн дуудлага" нь маш их мөнгө олоход тусална. Гэхдээ бидний ашиглаж буй хувилбар борлуулалт үүсгэх магадлал хэр вэ?

Нууц

Хүйтэн дуудлагын скриптийг шийдвэрлэхэд зориулагдсан хамгийн нийтлэг зорилтуудын нэг бол залгаж буй хүн болон түүний ярьж буй хүн хоорондын уулзалтыг төлөвлөх явдал юм. Энэ нь компанийн боломжит үйлчлүүлэгчтэй байж магадгүй юм. Зарим тохиолдолд менежер "хүйтэн дуудлага" хийх замаар цэвэр борлуулалтын скриптийг ашиглаж, үйлчлүүлэгчийг ямар нэгэн зүйл худалдаж авахыг ятгаж болно.уулзалтууд. Энэ бүхэн тодорхой даалгавар болон борлуулж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлогоос хамаарна.

Тиймээс бид оновчтой скриптийг сонгохдоо холбогдох бүх шалгуурыг үндэслэн бидэнд тохирох эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Бид скриптийг уншиж, уулзалтад тохиромжтой эсэх, эсвэл зөвхөн борлуулалтад тохирсон эсэхийг шийднэ. Үүний дараа бид скриптийн бүтцийг судална.

Дарга хэрэгтэй

Борлуулалтын практикт бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг, үйлчилгээ үзүүлдэг компанийн менежер, үйлчлүүлэгч компанийн талд шийдвэр гаргадаг хүмүүсийн хоорондын харилцааг голчлон анхаардаг. Ихэнхдээ энэ бол дээд түвшний менежер бөгөөд түүнтэй шууд холбогдох боломжгүй байдаг. Хүйтэн дуудлагын гүйцэтгэх үүрэгт тохирсон скриптүүд заримдаа хоёр дэд зүйлд хуваагддаг. Тэдний эхнийх нь "дарга" -тай яриа өрнүүлэхийн тулд хамгийн сайн зохиогдсон байдаг. Хоёр дахь нь эргээд шийдвэр гаргагчтай хийсэн ярианд хамаарах зааврыг агуулдаг. Эхний хувилбарт борлуулалтын менежер нь дүрмээр бол "дарга" -тай холбоотой статус нь тодорхойгүй хүмүүстэй харилцдаг. Үүний дагуу скрипт дээр механизм бичиж болох бөгөөд үүний тусламжтайгаар дуудлага хийгч нь ярихыг хүсч буй албан тушаалтны талаарх мэдээллийг олж авдаг.

Тиймээс, даалгаврын онцлогт тулгуурлан бид скриптийн аль хэсгийг ашиглахыг тодорхойлдог - эхний эсвэл хоёр дахь нь. Үүний дараа бид зохиолын агуулгыг сайтар судалж эхэлдэг. Энэ нь хэр үр дүнтэй болохыг бид шинжилдэг.

Скриптийн гүйцэтгэлийн шалгуур

Бидэнд скрипт байна. "Хүйтэн дуудлага" бол гол хэрэгсэл юм. Үр дүнг хэрхэн баталгаажуулах вэ? Скриптийн үр дүнтэй байдлын шалгуур нь юу вэ? Бидний өмнө байгаа ажил бол шийдвэр гаргагчтай ярилцах гэдэгтэй санал нийлэе. Бид "дарга"-тай холбогдож, эсвэл түүний шууд утасны дугаар бидэнд байна.

1. Бэлэн болсон "хүйтэн дуудлага" скрипт нь юуны түрүүнд компанитай холбоо барих чухал мэдээллийн шалтгаантай холбоосыг агуулсан байх ёстой. Сайн скрипт нь дуудлага худалдаа, шийдвэр гаргагчтай уулзах гэсэн зорилгыг тодорхой зааж өгөх ёсгүй гэж шинжээчид үзэж байна. Скрипт нь менежерийн ярилцагчийг ярианд хайхрамжгүй хандахгүй байхыг баталгаажуулах хэллэг агуулсан байх нь чухал юм.

Мөрийн нөгөө талд байгаа хүнд сонирхолтой байж болох хүйтэн дуудлагын скриптийн богино жишээ: "Сайн уу. Манай компани компьютерийн их хэмжээний мэдээллийг хадгалах шинэлэг аргуудыг худалдаалж байна. Энэ нь танд сонирхолтой байх болов уу? Та?". Уг нь флаш дискээ бөөнөөр нь зардаг. Гэхдээ хэрэв бид "Би танд флаш диск худалдаж авахыг санал болгомоор байна" гэж шууд хүлээн зөвшөөрвөл ярилцагч нь яриагаа үргэлжлүүлэхээс татгалзах байх, учир нь мэдээний суваг "сэтгэл татам" биш байгаа нь ойлгомжтой.

2. Скрипт нь монолог биш харин харилцан яриа байх ёстой. Гол зүйл бол ярилцагч, хэрэв яриа эхэлсэн бол дүрмээр бол асуулт, санал бодол, дүгнэлттэй байдаг. Үүнд өрсөлдөгчидтэй холбоотой. Тэр: "Өө, надад флаш диск хэрэггүй, би төхөөрөмж ашигладаг"Альфабета Электроникс", тэд надад үнэхээр тохирсон". Скрипт нь: "Чи юу гэсэн үг вэ, Альфабета бол өнгөрсөн зуун!" гэх мэт сануулгыг агуулсан байхыг огт зөвшөөрөхгүй. Та үзэл бодлыг хүндэтгэх хэрэгтэй бөгөөд хамгийн чухал нь ярилцагчийн сонголт.

Хүйтэн дуудлагын скриптийн зөв сонголттой жишээ: "Гайхалтай сонголт! Та энэ брэндийн бүтээгдэхүүнтэй харьцуулахад сайжруулсан шинж чанартай төхөөрөмж хармаар байна уу?"

3. Скриптийн зааврыг дагаж мөрдөх нь үр дүнд хүргэдэг. Гурвын аль нэгэнд. Эхнийх нь татгалзах явдал юм. "Цаг хугацаа алга, уучлаарай" гэх мэт ихэвчлэн сонсогддог эсэргүүцэлтэй андуурч болохгүй. Хоёр дахь нь уулзалт юм. Шинж чанараараа өрсөлдөгчдөөсөө дээгүүр байрласан флаш дискүүдийг харуулахын тулд. Гурав дахь нь дараа ярих гэрээ юм.

Эдгээр нь мэдээжийн хэрэг хэдхэн үндсэн шалгуур юм. Одоо бид утасны борлуулалтын бэлэн хувилбаруудыг ашиглах илүү нарийвчилсан жишээнүүд рүү шилжих болно. Тэд тус бүр нь ярилцагчийн шийдвэрт эерэгээр нөлөөлж чадах арга техникийг ашигладаг. Өөрөөр хэлбэл, скриптийн логик нь борлуулж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний ашиг тусыг илэрхийлсэн нэг юмуу өөр талыг онцлон бүтээдэг.

Харилцан ашигтай хамтын ажиллагаа

Тиймээс хүйтэн дуудлагын скриптийг (жишээ) авч үзье. Бид нарийн боовны эзэн рүү утасдаж, түүнд хувийн нарийн боовны үйлдвэрээс круассан худалдаж авахыг санал болгож байна. Бидний ирээдүйн түншийг урамшуулах гол зүйл бол харилцан ашигтай хамтын ажиллагааны хэтийн төлөв юм.

Бид утсаар холбогдож, асуудлын мөн чанарыг шууд гаргаж, "Бид танд харилцан ашигтай хамтын ажиллагааг санал болгож байна." Гэхдээ энэ нь бүгд биш юм. Бид нэн даруй зөвтгөж байна: "Санал болгож буй croissants, үүнийг манай олон арван түншүүдийн жишээгээр нотолсон нь таны орлогыг 15% нэмэгдүүлэх болно".

Талх нарийн боовны үйлдвэрүүдийн ашиг одоо харьцангуй бага байна - өрсөлдөөн хүчтэй байна. Мөн байгууллагын эзэн ядаж нарийн ширийн зүйлийг сонсдог учраас. Мэдээжийн хэрэг, "бид тантай хувийн уулзалтаар ярилцах болно". Бүгд. Дараа нь офлайн борлуулалтын техникүүд гарч ирдэг. Бидний дөнгөж сая хянаж үзсэн хүйтэн дуудлагын скрипт үүргээ гүйцэтгэсэн.

Борлуулалтын менежер магадгүй графикийг харуулах болно: croissants нь үнийн сегмент, хэрэглээний чанараараа талх нарийн боовны цэсэнд төгс тохирох болно. Тиймээс тэдгээрийг цайнд зориулсан бусад төрлийн нарийн боовны хамт идэвхтэй худалдан авах бөгөөд энэ нь эцсийн дүндээ борлуулалтыг нэмэгдүүлэх болно.

Илүү олон үйлчлүүлэгч

Бидний жишээ болгож болох дараагийн хувилбар бол илүү олон үйлчлүүлэгч татах хэтийн төлөвт суурилсан сэдэл юм. Хүйтэн дуудлагын скрипт загвар нь дараах хэллэгүүдийг агуулж болно. "Бид таны зорилтот үзэгчдийг ихээхэн өргөжүүлэх бүтээгдэхүүнийг санал болгож байна" гэж талх нарийн боовны эзэнд асуудлын мөн чанарыг хэлээрэй. Бид олон түншүүдийн амжилттай туршлагыг дахин дурдахаа мартаж болохгүй. Дараа нь - туршлагатай менежерийн очдог уулзалт. Бид скрипт ашигласан, хүйтэн дуудлага амжилттай болсон.

Менежер нь байгууллагын эзэнтэй уулзахдаа нарийн боовны цэсэнд круассан гарч ирснээр үйлчлүүлэгчдийн бүлгүүд өндөр чанарыг үнэлдэг хүмүүсээр нэмэгдэх болно гэдэгт анхаарлаа хандуулдаг. чихэр - эдгээр нь хүүхдүүд, ахмад үеийн хүмүүс юм. Зарчмын хувьд ижил механизмын ачаар орлого нэмэгдэх магадлалтай.

Би чиний тухай бүгдийг мэднэ

Бас бас нэг сонирхолтой сонголт. Энэ нь ярилцагчийг түүний тухай баримтуудын талаархи мэдлэгээр тааламжтайгаар гайхшруулах чадвар дээр суурилдаг. Үүний зэрэгцээ тэдний найдвартай байдал нь үүрэг гүйцэтгэхгүй байж магадгүй юм. Яагаад? Жишээ харна уу.

"Сайн байна уу. Танай нарийн боовны цехийг дрожжгүй зуурмаг дээр шинэхэн круассан худалдаалах чиглэлээр мэргэшсэн гэж бидэнд хэлсэн. Энэ бол маш ховор сегмент юм. Та туршлагаа солилцох уу?"

Компани нь дрожжгүй круассан хийдэг гэж огт мэдээгүй байсан талх нарийн боовны эзэн үнэхээр гайхах байх. Гэхдээ тэр уулзалтыг зөвшөөрөх магадлал өндөр, учир нь ярилцагч нь энэ технологийг эзэмшдэг хүн байх болно. Хэрхэн амттай croissants жигнэхийг сурах нь сайхан байх болно! Манай талх нарийн боовны борлуулалтын менежер талхчинд круассан амтлах ч жорыг нь хэзээ ч хэлэхгүй хурал болох нь гарцаагүй. Гэхдээ гурилан бүтээгдэхүүн нийлүүлэх гэрээг заавал байгуулна.

Борлуулалтын жишээ

Дээрээс бид уулзалт зохион байгуулахдаа дуудлагын скрипт ашигладаг сонголтыг авч үзсэн. Энд онцлох зүйл байна. Одоо тэдний оролцож буй нөхцөл байдлыг судлахыг хичээцгээе (хэрэв "хүйтэн дуудлага" хийхээр шийдсэн бол)борлуулалтын скриптүүд. Өөрөөр хэлбэл, ярианы зорилго нь дараагийн уулзалт биш, харин утсаар зарим гэрээ хэлэлцээр байгуулах явдал юм.

Жишээ нь интернет гэх мэт сегментийг авч үзье. Энэ үйлчилгээ нь Орос улсад хамгийн их эрэлт хэрэгцээтэй байдаг. Өрсөлдөөн нэлээд өндөр (монопольчдын байр суурь хүчтэй ч) бөгөөд олон захиалагчид хаа нэгтээ ижил хурдны тариф илүү хямд эсвэл холболт илүү сайн байдаг гэж сонсоод нэг үйлчилгээ үзүүлэгчээс нөгөөд шилждэг.

Энд байгаа гол зөвлөмж бол саналын өрсөлдөх давуу тал дээр нэн даруй анхаарлаа хандуулах явдал юм. Хэрэв үйлчилгээ үзүүлэгч нь жишээлбэл, үнэ нь зах зээлийн дунджаас 20% доогуур байх болно гэдгийг үнэн зөв баталгаажуулсан бол энэ баримтыг нэн даруй зарлах ёстой. Хэрэв ярилцагч нь үйлчилгээ үзүүлэгчийнхээ нэрийг зааж өгсөн бол энэ үйлчилгээ үзүүлэгч нь манай компанийн үнийг алдаж байгааг зааж өгөх шаардлагагүй. "Танай үйлчилгээ үзүүлэгч зах зээлийн дундаж ханшийн хүрээнд ажилладаг" гэсэн дипломат хэллэгээр өөрийгөө хязгаарлах нь зүйтэй. Үйлчлүүлэгч өөрөө жижиг логик дүгнэлт хийх боломжтой бол дуудлага хийгч нь өмнөх сонголтыг хүндэтгэх болно: хэрэв хүн өмнө нь зах зээлийн дундаж үнээр үйлчилгээ үзүүлэгч олсон бол энэ нь юу нь болохгүй вэ? Гэсэн хэдий ч бид хямд үнээр санал болгоно. Хэрэв энэ нь мэдээжийн хэрэг бидний өрсөлдөх гол давуу тал юм. Харилцаа холбооны үйлчилгээний сегмент дэх менежерүүдийн ашиглах зориулалттай "хүйтэн дуудлага" скриптийг хэзээ ч оруулах ёсгүй бүрэлдэхүүн хэсэг бол зар сурталчилгаа юм. Тодорхой санал байх ёстой - холбох. Эсвэл програмын холбоо барих хаягийг үлдээнэ үү.

Өөр хэнд "хүйтэн" маш их тусалж чадах вэдуудлага ", скрипт? Реалторууд, мэдээжийн хэрэг. Үнэн, илүү их хэмжээгээр нэг сегмент - арилжааны үл хөдлөх хөрөнгө. Дүрмээр бол хүмүүс өөрсдөө орон сууц худалдан авахыг уриалдаг. Үүний нэгэн адил бид үйлдвэрлэлийн байгууламж эсвэл оффисуудын өрсөлдөх давуу тал дээр анхаарлаа хандуулдаг. Энэ нь хотын төвд, метроны ойролцоо, дэлгүүрийн ойролцоо гэх мэт байршил байж болно. Үйлчилгээ үзүүлэгчдийн адил өөр брэндийг санал болгохыг эсэргүүцэх тухай биш (дүрмээр бол) худалдагч сайн байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчид өрөөнийхөө түрээсийн байрны талаар бодож байгаа бүхнээ хэлж, магтаарай.

Сайн зан үйлийн скрипт

Борлуулалтын менежер ямар зорилготой байсан ч ярилцагчтай харилцахдаа эелдэг, эелдэг байх нь туйлын чухал юм. Тэр өөрөө байхгүй ч гэсэн хатуу үг хэллэгээр хариулахыг илүүд үздэг. Ихэнх тохиолдолд ярилцагчийг сэтгэл хөдлөлийн зөв хэлбэрээр бүрэн өөрчилж чаддаг бөгөөд энэ нь илүү бүтээлч яриа хэлэлцээ хийхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Утасны худалдаанд "хүйтэн" амттай байхын шинж тэмдэг өөр юу байж болох вэ? Үг хэллэгийн зөв байдал. "Оролдоод үзье" биш "Бид танд санал болгож байна" гэж хэлэх нь илүү зөв юм. "Та хүсэж байна" биш, харин "та хүсэж магадгүй" гэх мэт. Скриптийг ашиглахаасаа өмнө дипломат хэлтэй эсэхийг шалгах хэрэгтэй.

Хүссэн үр дүнд хүрээгүй байсан ч яриагаа аль болох зөвөөр дуусгах нь чухал. Энэ нь нэг хүн ижил төстэй санал дахин залгах хэрэгтэй байх магадлалтай, гэхдээшинэ хандлага эсвэл өөр санаагаар. Бүтэн нэр нь байвал сайхан байх болно борлуулалтын менежер нь эелдэг, эелдэг зантай холбоотой байх болно.

Тиймээс чанартай скриптүүд дээрх зааврыг дагаж мөрдөх ёстой. Тэдгээрийг ашиглах гол нөхцөл бол харилцааны хувилбарын хамгийн их автоматжуулалт юм. Борлуулалтын менежер зарчмын хувьд зөвхөн текстийг дагаж, зөв аялгуугаар унших ёстой. Скрипт нь голчлон худалдагчийн ажлыг хөнгөвчлөх зорилготой юм. Энэ бол онолын гарын авлага биш, харин үр дүнд хүрэхэд зориулагдсан практик хэрэгсэл юм.