Корпорацийн стандарт: дүрэм ба хэрэгжүүлэх үе шатууд

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Амжилттай, динамик хөгжиж буй компанийг борлуулалт нь олон жилийн турш доогуур түвшинд хадгалагддаг олон зуун жижиг цэгүүдээс юугаараа ялгарах талаар бодож үзсэн үү? Амжилтанд хүрсэн байгууллага бүр корпорацийн стандарттай байдаг. Тэр л компанийг түншүүдийн нүдэн дээр эерэг дүр төрхтэй болгодог.

Аливаа байгууллагад дүрэм журам хэрэгтэй юу?

Шинэхэн бизнес эрхлэгчдийн дунд корпорацийн стандартын систем нь зөвхөн томоохон компаниудад тохиромжтой гэж үздэг бөгөөд менежерүүд нь ажилчдынхаа үйлдлийг хянахад хэцүү байдаг. Шинээр байгуулагдсан пүүсийн баг ёс зүйн дүрмийг тогтооход эрт байна гэж үзэж байна. Яагаад?

• Боломжтой худалдан авагчдыг хэрхэн татах, ямар үйлдэл хийснээр борлуулалт нэмэгдэх нь тодорхойгүй хэвээр байна.
• Жижиг худалдааны төвийн ажилтнууд үргэлж нүдэн дээр байдаг: алдааг үйл явцад засч залруулах боломжтой.
• Компанийн стандартыг ихэвчлэн сургалтын компаниуд боловсруулдаг бөгөөд тэдний үйлчилгээ үнэтэй байдаг.
• Борлуулалтын албан тушаалд нэр дэвшигчид жижиг зах зээлд хатуу дүрмийн тогтолцоонд саад болж болзошгүй.аж ахуйн нэгж. Эцсийн эцэст, эхний шатанд цалин бага байна.

Энэ нь шинэ пүүс корпорацийн стандартгүйгээр илүү дээр гэсэн үг үү? Тухайн тохиолдол бүрт энэ асуултын хариулт эерэг ба сөрөг аль аль нь байж болно. Мэдээжийн хэрэг, жижиг фирмийн ажилтнууд бүхэлдээ гэр бүлийн гишүүд эсвэл ойр дотны танилуудаас бүрддэг бол ажилчдад хатуу дүрэм тогтооход хэцүү байдаг. Гэвч жижиг бизнес оршин тогтнох эсэхээс харилцагчийн үйлчилгээний түвшин шууд хамаардаг.

Жижиг дэлгүүр, кафе, гоо сайхны салон эзэмшигчдийн хувьд алтан дундажийг баримтлах нь хамгийн сайн арга юм: хатуу стандарт тогтоогдоогүй ч хэд хэдэн шаардлагыг дагаж мөрдөх ёстой.

Зах зээл дээр аль хэдийн байр сууриа эзэлсэн том, дунд үйлдвэрүүдийн талаар юу хэлэх вэ? Тэд илүү хялбар амьдардаг юм шиг санагддаг. Ийм пүүсүүд эрэлт хэрэгцээтэй өндөр чанартай бараа зардаг. Тэд зар сурталчилгааг бий болгосон бөгөөд үйлчлүүлэгчдийг татах үр дүнтэй аргууд байдаг. Амжилтанд хүрсэн бизнест корпорацийн стандарт хэрэгтэй юу? Энэ асуудлыг авч үзье.

Боломжтой үйлчлүүлэгч ирж худалдан авалт хийх эсвэл өөрт нь танил болсон компани руу утасдах тохиолдол гардаггүй. Хэлэлцээр бүтэлгүйтэж болох уу? Тийм ээ, хэрэв худалдан авагчид зохих ёсоор үйлчлэхгүй бол. Эмх замбараагүй оффис, завгүй утас, ур чадвар муутай худалдагч, худалдан авалт хийхэд хүндрэлтэй байдал, менежерүүд хагас замд уулзах хүсэлгүй байдал… Эдгээр асуудлын аль нэг нь байгаа гэж үзвэл худалдан авагч өрсөлдөгчөө илүүд үзэх болно.

Түүгээр ч зогсохгүй борлуулалтын менежер ч бай, салбарын менежер ч бай ажилтан бүр үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн үйлчлэх талаар өөрийн гэсэн бодолтой байдаг: харилцааны хэлбэрийг хэрхэн сонгох, харилцан ярианд хэр цаг гаргах, хэрхэн зочдыг худалдан авалт хийхэд түлхэц өгөх.

Хэрэв компани нь байгууллагын соёлын стандарттай бол ажилтан бүр өөр өөр нөхцөл байдалд хэрхэн биеэ авч явах ёстойгоо мэддэг. Түүнчлэн, компанийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа бизнесийн шилдэг туршлагыг ашиглах сонирхолтой байдаг. Үүний ачаар шийдвэр гаргах хугацаа багасч, шаардлагагүй зөвшөөрлийн хэлхээ арилдаг. Хэрэглэгчид эргээд компанийн талаар эерэг бодолтой байдаг.

Тиймээс компанид дараах зүйлсийг баталгаажуулахын тулд корпорацийн стандарт хэрэгтэй:

• өндөр түвшний үйлчилгээ;
• хэрэглэгчийн үнэнч байдал;
• брэндийн мэдлэг;
• компанийн зах зээлд итгэх итгэлийг нэмэгдүүлэх;
• шийдвэр гаргах үйл явцыг хөнгөвчлөх;
• хүчин чармайлт, цаг хугацаа, мөнгө хэмнэнэ.

Стандарт ямар асуудлыг хамардаг

Амжилттай ажиллахын тулд зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй шууд харилцахтай холбоотой корпорацийн стандартыг бий болгох нь хангалтгүй юм. Үнэхээр компанийн ажилчдын өдөр тутмын үйл ажиллагаанд өөр олон гулгамтгай мөчүүд байдаг:

• хамт ажиллагсад хоорондоо хэр үр дүнтэй харьцдаг, тэдний хооронд хэр зэрэг санал зөрөлдөөн гардаг;
• ажлын өдөр үр дүнтэй бүтээгдсэн;
• юмыг хэрхэн эрэмбэлэх вэ.

Тиймээс аж ахуйн нэгжид корпорацийн стандартыг нэвтрүүлэхдээ дараах зүйлсийг анхаарах нь чухал:

• ажилтнуудын гадаад төрх;
• ажлын байрны зохион байгуулалт;
• мэргэжлийн стандарт, нарийн төвөгтэй, зөрчилтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх журам, ажлын цагийг үр ашигтай ашиглах хэм хэмжээ;
• үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрэм;
• компани болон түүний ажилчдын нийгмийн хариуцлага;
• ахлах удирдлагын хууль.

Байгууллагын стандартын бүрэлдэхүүн хэсэг бүрийг харцгаая.

Менежерүүдийн дүр төрх

Олон компаниуд урд оффисын ажилтнууд, өөрөөр хэлбэл зочдод үйлчлэхэд шууд оролцдог менежерүүд хэрхэн харагдах ёстой талаар дүрэм журам тогтоодог. Хувцас, гутал, үсний хэв маяг, дагалдах хэрэгсэл, нүүр будалт, үнэт эдлэл байгаа эсэх, эсвэл байхгүй зэргийг зохицуулдаг.

Жишээлбэл, Мегафон үүрэн холбооны компанид хувцаслалтын хатуу дүрмийг нэвтрүүлсэн. Корпорацийн стандарт нь үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг ажилтнууд "цагаан дээд, хар ёроолтой" загвараар хувцаслахыг шаарддаг. Менежерүүд хүзүүндээ тод ногоон торгомсог ороолттой байх ёстой. Эмэгтэй ажилчид хөнгөн байгалийн будалт хийхийг зөвшөөрдөг. Бижутер болон үнэт эдлэлийг оруулаагүй болно: зөвхөн хуримын бөгж, нууцлаг ээмэг зүүж болно. Үүрэн холбооны компанийн менежерийн гутал нь хатуу, хаалттай байх ёстой. Ажилтны нэр бүхий тэмдгийг цээжин дээр нь заавал хавсаргана. Үүнтэй төстэй хувцаслалтын дүрмийг банкууд болон томоохон корпорациудад мөрддөг.

Зоогийн газар, үсчин, фитнесс төв, жижиглэн худалдааны дэлгүүрийн ажилчдын гадаад үзэмжийн стандартыг өөр өөрөөр тогтоодог. Загварын гоо сайхны салонуудад хүлээн авалтын албаны менежерүүд, үсчин, маникюрчид нь дүрмээр бол гоёмсог үс засалт, шивээс, хумсны анхны загвараар ялгагдана. Тэд гадаад төрхөөрөө үйлчлүүлэгчдийг өөртөө бүтээлчээр хандахад урамшуулдаг. Салоны ажилчид ямар загварлаг харагддагийг анзаарсан бүсгүйчүүд түүгээр олон удаа зочлох хүсэл төрж байна.

Олон тооны жижиглэн худалдааны дэлгүүрүүдэд борлуулалтын менежерийн дүрэмт хувцсыг борлуулалтын давхарт байгаа барааны төрлөөс хамааруулан сонгодог. Жишээлбэл, тоглоомын дэлгүүрийн худалдагч нар үлгэрийн баатруудын хувцас өмссөн байх нь сонирхолтой харагдаж байна.

Ажлын орон зайн зохион байгуулалт

Компанийн байгууллагын стандартууд нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх талбай болон албан хэрэгцээнд зориулагдсан байр (оффис, амрах өрөө, ариун цэврийн өрөө)-ийн дотоод засал чимэглэлийг зохицуулдаг.

Том салбар сүлжээтэй байгууллагуудад байрны дотоод засалд тавигдах шаардлагыг тавьдаг:

• тавилга ямар өнгөтэй байх ёстой;
• тавилга хэрхэн байрлуулах;
• зарим тохиолдолд (ялангуяа мэдээллийн технологийн компаниудын тухай ярьж байгаа бол) ямар брэндийн албан тасалгааны тоног төхөөрөмж, бичгийн хэрэгслийг ашиглахыг зөвшөөрдөг.

Компанийн стандарт нь ширээний гадаргуу дээрх объектуудын зөвшөөрөгдөх зохицуулалтыг мөн зааж өгдөг: компьютерийг хэрхэн байрлуулах, бичгийн хэрэгслийг хаана байрлуулах, хэдэн баримт бичгийг нэгэн зэрэг "нэвтрүүлэх".оюун ухаан."

Мэргэжлийн стандарт

Албан тушаал тус бүрийн ажилчдын янз бүрийн ангиллын зорилго, зорилтоос хамааран:

• компанийн ажилчид ямар төрлийн ажлыг нэн тэргүүнд тавих ёстой;
• ажлын өдрийг хэрхэн төлөвлөх;
• өдөр тутмын үйл ажиллагаанд ямар зарчмуудыг баримтлах вэ.

Байгууллагын дотоод ёс зүйн хэм хэмжээ, зөрчилдөөнтэй нөхцөлд ажиллах журмыг мөн стандартчилж байна. Ажилтан ажлаасаа хэр олон удаа завсарлага авах, оффисын гадаа зэрэг гарах эсэх, үдийн цайны цаг хэр удаан үргэлжлэх, өдрийн цагаар тамхи татахыг зөвшөөрөх эсэх зэргийг заавал зааж өгөх ёстой.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрэм

Энэ хэсэгт олон пүүсүүд хамгийн их анхаарал хандуулдаг. Корпорацийн стандарт нь:-г тодорхойлдог.

• компанийн ажилчдаас харилцагчийн үйлчилгээний үйл явцад оролцож байгаа хүмүүс;
• компанийн оффис болон "талбайд" худалдан авагчидтай уулзахдаа ямар дүрмийг баримтлах ёстой вэ;
• хэрхэн гарах болон ирж буй утасны дуудлагыг хүлээн авах вэ: үүний дараа утсаа авах дохио, харилцан ярианд ямар үг, илэрхийлэл, хэллэг ашиглах вэ.

Компани болон түүний ажилчдын нийгмийн хариуцлага

Байгууллагын хариуцлагын стандартууд бас чухал ач холбогдолтой. Зах зээлд нэвтэрснээр компани нь нийгэмээс тогтоосон ажлын нөхцлийг хүлээн зөвшөөрдөг:

• хэрэглэгчдэд хэрэгтэй чанартай бүтээгдэхүүн борлуулдаг;
• зарчмын дагуу ажилладагшударга, хууль ёсны, хүмүүнлэг, хүний нэр төрийг хүндэтгэх;
• байгаль орчныг хортой нөлөөллөөс хамгаалахад оролцдог.

Ажилтан бүр өөрийн ажиллаж буй компанийн нүүр царай гэдгээ тодорхой ойлгох ёстой. Түүний үйлдэл нь тайлан баланс дахь санхүүгийн үр дүнд төдийгүй компанийн бизнесийн нэр хүндэд нөлөөлдөг. Иймд байгууллагын хариуцлагын хэм хэмжээг харгалзан ажилтны ёс зүйн дүрмийг тогтоодог.

Дээд албан тушаалтнуудад зориулсан дүрэм

Том байгууллагуудын хувьд компанийн засаглалын стандартууд онцгой ач холбогдолтой бөгөөд энэ нь пүүсийг хэрхэн удирдах ёстойг харуулж байна. Эдгээр дүрмийг боловсруулахдаа хувьцаа эзэмшигчид, үйлчлүүлэгчид, компанийн түншүүд, ажилчдын ашиг сонирхлыг харгалзан үзэх ёстой. Компанийн засаглалын стандарт нь компанийн ерөнхий захирал болон түүний орлогч нар үйл ажиллагаандаа ямар зарчмыг баримтлах ёстойг зааж өгдөг. Үүнд аж ахуйн нэгжийн зохион байгуулалтын загвар, дотоод тайлагналын систем, дээд удирдлагын үйл ажиллагааг хянах арга замуудын тодорхойлолт орно. Олон улсын компанийн засаглалын стандартуудаас хамгийн алдартай нь PMBOK, ICB болон ISO юм.

Шинэ захиалга нэвтрүүлэх үе шатууд

Томоохон байгууллагуудад дүрэм журмыг мэргэжлийн сургалтын компаниуд боловсруулж хэрэгжүүлдэг. Гэсэн хэдий ч олон жижиг фирмүүдийн эзэд мэдээллийн нээлттэй эх сурвалжийг ашиглан үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх тогтолцооны талаар нэлээд амжилттай бодож, түүнийг нэвтрүүлж байна.үйлдэл.

Компанийн стандартыг мэргэжлийн түвшинд хөгжүүлэх нь дараах алхмуудыг агуулна:

• Одоогийн нөхцөл байдлын дүн шинжилгээ. Ажлын явц хэр үр дүнтэй, юуг сайжруулах вэ гэдгийг хөндлөнгийн ажиглагчийн байр сууринаас дүгнэх нь чухал. Энэ зорилгоор мэргэжлийн компаниуд ихэвчлэн "нууц худалдан авагчдыг" татан оролцуулдаг. Тусгайлан хөлсөлж, бэлтгэгдсэн ажилтан компанийн оффис, худалдааны төвд ирж үйлчлүүлэгчийн дүрд тоглодог. Дүрмээр бол тэрээр худалдагчидтай хийсэн хэлэлцээрийг диктофон дээр нууцаар тэмдэглэж, уулзалтын төгсгөлд үйлчилгээний талаар юу таалагдсан, юу нь таалагдаагүй вэ гэсэн хяналтын хуудсыг бөглөдөг. Жижиг бизнесийн эзэн өөрөө ажиглалт хийх эсвэл танил хүмүүсээс аж ахуйн нэгжийг "шалгах" хүсэлт гаргаж болно. Шалгалтын үр дүнд үндэслэн эерэг болон сул талуудыг тодорхойлох нь чухал юм: үйлчлүүлэгчдийг танай компанид юу татдаг, юу нь тэднийг эргэлзэж, хэлцэл хийлгүйгээр орхидог.
• Стандартуудыг боловсруулж байна. Байгууллагын ажилтнуудын зан үйлийн дүрэм, ажлын байрны зохион байгуулалт, урд оффисын менежерүүдийн гадаад төрх байдалд тавигдах шаардлагыг үе шаттайгаар тогтоодог. Энэ үе шатанд компанийн ирээдүйн хөгжил цэцэглэлт эсвэл бүтэлгүйтэлд нөлөөлөх бүх чухал нарийн ширийн зүйлийг анхаарч үзэх нь чухал юм.
• Ажилтны сургалт. Байгууллагын стандартыг хэрэгжүүлж, ажил хэрэг болгож байна. Пүүсийн ажилчид, ялангуяа дансны менежерүүдэд дагаж мөрдөх дүрмийг тайлбарласан.

• Үр дүнг шалгаж байна. Стандартын хэрэгжилтийн үр нөлөөнд дүн шинжилгээ хийх нь чухал: тэдэнд байгаа эсэхборлуулалтын хэмжээ, харилцагчийн харилцааны гүнд эерэг нөлөө үзүүлж, өндөр ашиг олох эсэх.
• Стандартын тохируулга. Ажлын явцад аж ахуйн нэгжийн удирдлагын шинэ тогтолцооны олон дутагдал, барзгар ирмэгийг тодорхойлж болно. Тэднийг байнга хянаж байх ёстой, ялангуяа эхний үе шатанд. Үүнд "нууцлагдмал худалдан авагчид" удаа дараа зочлох, мөн үйлчлүүлэгчид болон ажилчдын санал хүсэлтийг хүлээн авах нь тусалдаг. Хэрэв дутагдал илэрсэн бол алдааг засах ажил хийгдэж байна - одоо байгаа стандартад өөрчлөлт оруулах.

Дүгнэлт

Зарим тохиолдолд ажилчид компанийн дүрмийг хэт хичээнгүйлэн, үгчлэн дагаж мөрдөх нь хор хөнөөл учруулж болзошгүйг анхаарах нь чухал. Тогтсон стандартыг дагаж мөрдөх нь эрүүл саруул ухаан, ажилчдын зан байдал, үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээнд хайхрамжгүй хандах, хэвийн бус, логик бус байдалд хүргэх ёсгүй. Корпорацийн стандартыг хэрэгжүүлэхдээ аажмаар байх зарчмыг баримтлан болгоомжтой ажиллах хэрэгтэй.