Хэрэглэгч төвтэй хандлага: сургалтын зорилго, хөтөлбөр

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Үйлчлүүлэгч рүү чиглэсэн бизнес эрхлэхэд чиглэсэн семинар, сургалтын талаар та сонссон уу? Эдгээр ангиуд нь юу болох, танд болон таны ажилчдад хэрхэн хэрэгтэй болохыг харцгаая.

"Хэрэглэгч төвтэй бизнес" гэж юу гэсэн үг вэ?

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагын мөн чанар нь ажилчдын анхаарлыг юуны түрүүнд худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгчид чиглүүлдэгт оршино. Багийн гишүүн бүрийн гол үүрэг бол компанийн кассыг нөхөж байгаа хүн ирээдүйд нэгээс олон удаа тан руу буцаж очихыг хүсч байгаа бүх зүйлийг хийх явдал юм.

Хэрэглэгчид чиглэсэн хандлагын дараах зарчмуудыг ялгаж болно:

1. Худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг гүн гүнзгий ойлгож, сэтгэл ханамжтай байх.
2. Хэрэглэгчийн хүлээлтийг хангасан эсвэл түүнээс давсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах.
3. Харилцан хүндэтгэх үндсэн дээр үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах.
4. Ямар ч түвшний удирдагчдын нээлттэй харилцах хүсэл.
5. Уян хатан байдалхудалдан авагчид болон үйлчлүүлэгчдийн өөрчлөгдөж буй хэрэгцээтэй холбоотой байгууллагууд.
6. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүйн таатай орчинг бүрдүүлэх.
7. Худалдан авагчид туслах, түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд оролцох хүсэл.
8. Үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын тулд тасралтгүй ажил.
9. Хэрэглэгчдийг татах, хадгалах үйл ажиллагаа төлөвлөх.

Таны мэдэж байгаагаар бизнес эрхлэх сонгодог арга нь бүтээгдэхүүн, үнэ, байршил, сурталчилгаа зэрэг маркетингийн 4 элемент дээр нэгэн зэрэг ажиллах явдал юм. 4P схемийг (бүтээгдэхүүн, үнэ, газар, урамшуулал) Ф. Котлерын алдарт "Маркетингийн үндэс" номонд хангалттай дэлгэрэнгүй тайлбарласан болно.

Үйлчлүүлэгч төвтэй бизнес хэрхэн тэргүүлэх ач холбогдол өгдөг вэ? Маркетингийн олон онолууд байдаг бөгөөд тэдгээрийн үнэ цэнийг үгүйсгэдэггүй. Гэхдээ худалдан авагчид болон үйлчлүүлэгчидтэй харилцах шинэ хэлбэрийн хувьд компани нь үнэ биш, бүтээгдэхүүнээ чухалчилдаг. Ахлах удирдлага болон бусад ажилчдын ажлын хамгийн чухал талбар бол үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах явдал юм.

Хэрэглэгч төвтэй хандлагын давуу талууд нь дараах байдалтай байна:

1. Компанийн бизнесийн эерэг нэр хүндийг зах зээлд бий болгох.
2. Үнэнч үйлчлүүлэгчдийн тойрог бий болж, кассыг байнга дүүргэдэг.
3. Найз нөхдийнхөө зөвлөснөөр танай компанид ханддаг шинэ худалдан авагч, үйлчлүүлэгчид улам олон болж байна.
4. Харилцагч төвтэй хандлага нь борлуулалт болон бизнесийн өсөлтийг дэмждэг.
5. Зар сурталчилгааны зардал буурч эсвэл илүү үр дүнтэй болж байна.

Бидэнд яагаад үйлчлүүлэгчдэд чиглүүлэх семинар, сургалт хэрэгтэй байна вэ?

Үйлчлүүлэгч төвтэй хандлагыг аажмаар нэвтрүүлж байгаа нь нууц биш. Нэгдүгээрт, компани нь үйлчлүүлэгч, үйлчлүүлэгчдээ судалж, тэдний хэрэгцээг ойлгож, урьдчилан таамаглах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд ажилчид оюун санааны хувьд үйлчлүүлэгчийн байрыг эзлэх хэрэгтэй, ойлгох хэрэгтэй:

• тэд танай байгууллагатай холбогдоход яг юу хүсдэг вэ;
• үйлчлүүлэгч болон үйлчлүүлэгчдэд ямар бараа, үйлчилгээ хэрэгтэй вэ;
• тэдний үзэж байгаагаар хамгийн тохиромжтой үйлчилгээ гэж юу вэ;
• үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахад ямар бэрхшээлтэй тулгардаг, үүний улмаас тэдгээрийг хөнгөвчлөх боломжтой;
• худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч тантай хамтран ажилласнаар юу авахыг хүсч байна, түүний төлөө өөр зүйл хийх боломжтой юу;
• үйлчлүүлэгчийн эерэг сэтгэл хөдлөлийг юу үүсгэж болох вэ, танай компани худалдан авагчид хэрхэн баяр баясгаланг авчрах вэ.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүх цэг дээр ажиллах нь чухал: сурталчилгааны материал, утасны яриа, оффис эсвэл дэлгүүрийнхээ машины зогсоол, үйлчилгээний үйл явц.

Борлуулалтдаа үйлчлүүлэгч төвтэй хандлагыг хэрхэн хэрэгжүүлэх талаар хамгийн сайн тайлбаруудын нэг нь Жон Шоулаас гардаг. Чанартай үйлчилгээний талаархи Америкийн мэргэжилтэн үйлчлүүлэгчдийг анхааралтай сонсож, тэдний хүсэл, гомдлыг байнга бүртгэхийг зөвлөж байна. Худалдан авагчид болон үйлчлүүлэгчдээс санал асуулгын хуудас бөглөх хэлбэрээр авах нь үр дүнгүй гэж Шоал үзэж байна. Бүх үйлчлүүлэгчид хүсдэггүйсанал асуулгын хуудсыг бөглөж, санал нийлж буй хүмүүс бодит байдлыг чимэглэх хандлагатай байдаг. Ажилтнууд ажлын явцад худалдан авагч, үйлчлүүлэгчдээс илүү их мэдээлэл авдаг. Үүний үндсэн дээр компани нь үйлчилгээний чанарыг эрс сайжруулж чадна. Тиймээс, жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгчид тантай шөнө залгахыг хүсч байвал тэдэнд ийм боломжийг олгох нь чухал юм. Эс тэгвэл тус компани дэлхийн нөгөө хагаст амьдардаг үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах боломжоо алдах болно.

Байгууллагын ажилчдыг бизнесийн шинэ гүн ухаанд зохих ёсоор сургахгүй бол харилцагч төвтэй хандлагыг нэвтрүүлэх нь амжилтад хүрэхгүй. Хүндрэл нь худалдан авагч, үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах урлагийг онолын хувьд шилжүүлэх боломжгүй байгаа явдал юм. Харин компанийн ерөнхий уур амьсгалд хүмүүжүүлдэг. Компанийн топ менежер болон дунд шатны менежерүүд өөрсдөө хэрэглэгчдэд чиглэсэн зан үйлийн үлгэр жишээ үзүүлэх ёстой.

Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцыг зохицуулсан баримт бичгийн талаар юу хэлэх вэ? Аж ахуйн нэгжид хэрэглэгчдэд чиглэсэн арга барил нь ажилчдад борлуулалт хийх зааварчилгаагаар хязгаарлагдах юм бол хэрэгжихгүй. Худалдан авагч, үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй ажиллах тогтолцоог хөгжүүлэх шаардлагатай.

Хэрэглэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх сургалтын зорилго

Үйлчлүүлэгч төвтэй хандлагыг бүх ажилчдаа дэмжих ёстой. Мөн багийн гишүүн бүртэй шууд удирдагч нь ажилтан үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа алдаа гаргасан нөхцөл байдлын талаар тогтмол ярилцаж байх ёстой.

Үйлдвэрлэлийн хурал дээр асуудалтай нөхцөл байдлын талаар ярихгүй байх нь дээр. Ерөнхий хэлэлцүүлгийн хувьд сургалтын тоглоомын хэлбэрийг ашиглах нь илүү тохиромжтой.

Интерактив хичээлүүд нь менежерүүдийн өдөр тутмын харилцаа холбоог доод албан тушаалтнуудтайгаа солихгүй ч ажилчдыг "сурган хүмүүжүүлэх" асуудлыг хэсэгчлэн шийддэг.

Үйлчлүүлэгчийн чиг баримжаа олгох сургалтын дараах зорилгыг ихэвчлэн ялгадаг:

1. Ажилтнуудад хэрхэн үр дүнтэй сэтгэж, биеэ авч явахыг заах.
2. Багийн гишүүдийн сэтгэл хөдлөлийн оюун ухааны түвшинг нэмэгдүүлнэ.
3. Үр дүнтэй харилцааны ур чадварыг хөгжүүлэх.
4. Ажилтнуудын хувийн өсөлтийг дэмжих.

Борлуулалтын менежерүүд сургалтанд хамрагдсаны дараа үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагыг ажилдаа хэрэгжүүлэхдээ баяртай байдаг. Энэ ангиллын ажилчдын мэргэжил дээшлүүлэх хөтөлбөр нь ихэвчлэн сайн үр дүнг өгдөг.

Сургалтын явцад ямар сэдвүүдийг судлах нь чухал

Үйлчлүүлэгч төвтэй хандлага нь ажилчид мэргэжлийн олон төрлийн мэдлэг, ур чадвартай байхыг хэлнэ. Тиймээс энэ сэдэвт зориулсан орчин үеийн сургалтууд нь дүрмээр бол дараах блокуудыг агуулдаг:

1. Практик даалгаврын гүйцэтгэл, зорилго нь оролцогчдод үйлчлүүлэгчдээ анхаарал халамж тавих нь ямар чухал болохыг ойлгуулах явдал юм. Худалдан авагчид болон үйлчлүүлэгчид яагаад явах болсон шалтгааныг олж мэдэх. Үйлчлүүлэгчээ хэрхэн хадгалах талаар үйл ажиллагааны төлөвлөгөө гаргах.
2. Менежерүүдийн худалдан авагч, үйлчлүүлэгчийн оронд өөрсдийгөө тавьж, тэдний хэрэгцээ шаардлагыг ойлгох чадварыг хөгжүүлдэг тоглоом, дасгалууд.
3. Үе шатуудын хэлэлцүүлэгхэрэглэгчийн үнэнч байдал (жирийн үйлчлүүлэгч - үнэнч үйлчлүүлэгч - үнэнч үйлчлүүлэгч).
4. Хэрэглэгчийн зан үйлийн онцлог, гүйлгээ хийх шийдвэрт нөлөөлөх хүчин зүйлсийг судлах.
5. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний техникийн танилцуулга. Хэд хэдэн үйлчлүүлэгчтэй нэгэн зэрэг ажиллах ур чадварыг сургах. Идэвхтэй сонсох арга техникийг туршиж байна.
6. Хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй харьцахад зориулагдсан блок. Эсэргүүцлийн дүн шинжилгээ хийх практик даалгаврын хэрэгжилт. Гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх талаар суралц.
7. Менежерүүдийг ажлаас таашаал авах боломжийг олгодог арга техниктэй танилцах. Өөрийгөө зохицуулах, өөрийгөө зохион байгуулах аргуудыг судлах. Стресстэй харьцах, ядаргаа тайлах арга техникийг эзэмших.

Хэрэглэгчийн баримжаа олгох сургалтуудад ашигладаг зарим даалгавруудыг нарийвчлан авч үзье.

Үйлчлүүлэгчээ алдах зардлыг тооцоолох

Үйлчлүүлэгч төвтэй хандлагын үр ашиг, эдийн засгийн үр ашгийг сургуулийн сурагч хүртэл шийдэж чадах арифметик бодлогын жишээгээр харуулж болно.

Үйлчлүүлэгч танай компаниас 10 мянган рублийн бараа, үйлчилгээ худалдаж авсан гэж бодъё. онд. Жил бүр энэ хэмжээ 2 мянган рублиэр нэмэгддэг. Хэрэв худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч танаас ирэх 5 жилийн хугацаанд худалдан авалт хийхгүй бол компани хэр их борлуулалтаа алдах вэ? Ирээдүйд алдах ашгийн хэмжээг тооцоол. Бидний жишээнд энэ нь:байх болно.

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 мянган рубль

Алдагдсаны зардал ийм байнаүйлчлүүлэгч. Хэрэв компанид ийм үзүүлэлтийг ашиглаж байгаа бол CRM программд энэ үзүүлэлтийн автомат тооцоог тохируулах нь ашигтай.

Компанийн ойролцоогоор ашигт ажиллагааг мэдсэнээр алдагдсан ашгийн хэмжээг мөн тооцож болно. Жишээлбэл, санхүүгийн цэвэр үр дүн нь борлуулалтын 20% бол 5 жилийн хугацаанд компани 14 мянган рубль алдах болно.

Сургалтад оролцогчид асуудлыг шийдвэрлэх явцад үйлчлүүлэгч бүрийн алдагдал нь тухайн аж ахуйн нэгжид ямар их зардал гаргадгийг ойлгох ёстой. Мөн шинэ худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч хайж олох, татах нь бүр илүү үнэтэй гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй.

Үйлчлүүлэгч гарах шалтгаан

Хичээлийнхээ дараагийн шатанд худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч өмнө нь бараа, үйлчилгээгээ ашиглаж байсан компанитайгаа яагаад ихэвчлэн холбоо барихаа больдог шалтгааныг шинжлэх нь чухал юм.

Үүний тулд сургалтанд хамрагдсан хүн бүр дэлгүүрт маш муу үйлчлүүлсэн, дараа нь дэлгүүрт очихыг хүсээгүй нэгэн тохиолдлыг санаж байхыг хүснэ. Сурагчид дараах асуултуудад хариулах нь чухал:

1. Тантай ярилцсан ажилтнуудын сэтгэл санаа ямар байсан бэ?
2. Тэд яаж биеэ авч явсан бэ?
3. Үйлчилгээний тань юу нь танд таалагдаагүй вэ?
4. Мөргөлдөөн хэрхэн эхэлсэн бэ? Таныг юу уурласан эсвэл бухимдуулсан бэ?
5. Та энэ цэгээр зочлох үед болон дараа нь ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрсэн бэ?
6. Та ослын дараа энэ дэлгүүрээс үргэлжлүүлэн худалдан авалт хийсэн үү?
7. Та хэдэн хүнтэй эвгүй түүх хуваалцсан бэ?

Хэлэлцүүлгийн үеэр худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч компаниудын үйлчилгээг ашиглахаа больсон шалтгаануудын жагсаалтыг гаргасан. Үйлчлүүлэгчийг орхих үед бизнесийн практикт тохиолдсон тохиолдлыг эргэн санахыг зөвлөж байна.

Үйлчилгээний түвшин

Компанид ямар үйлчилгээ байх ёстой талаар хүн бүр өөр өөрийн гэсэн ойлголттой байдаг нь нууц биш. Мөнгө зарцуулснаар бид тодорхой хэмжээний тайтгарлыг авч, эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдрэх болно (эсвэл ядаж сөрөг сэтгэл хөдлөлөөс зайлсхийнэ).

Орчин үеийн менежментийн үйлчлүүлэгч төвтэй хандлага нь янз бүрийн байгууллагад ажиглагдаж болох 3 түвшний үйлчилгээний мэдлэгийг шаарддаг:

1. Бага. Үйлчлүүлэгчийн хүлээлт биелэхгүй байна. Тэр санаснаас бага авдаг, сөрөг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг.
2. Стандарт. Үйлчлүүлэгчийн хүлээлт хангагдсан. Тэр яг хүлээж байсан зүйлээ авдаг. Үйлчлүүлэгч хайхрамжгүй, тайван.
3. WOW үйлчилгээ. Үйлчлүүлэгч хүлээгдэж байснаас илүү ихийг авдаг. Тэрээр эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрч, шинэ худалдан авалт хийхээр компанидаа буцаж очих хүслийг мэдэрдэг.

Үйлчилгээний янз бүрийн түвшнийг судлахын тулд сургалтанд оролцогчдыг 3 багт хуваадаг. Баг бүр хязгаарлагдмал хугацаанд (10 минут) дэлгүүрт худалдан авалт хийж байгаа дүр зургийг гаргаж ирээд тоглох ёстой:

- үйлчилгээний түвшин доогуур;

- стандарт үйлчилгээний түвшинтэй;

- WOW үйлчилгээний түвшинтэй.

Сургалт бүрийн өмнө үйлчлүүлэгчийн дүрд тоглож буй сургалтанд оролцогч аль байгууллагад очиж, юу худалдаж авахаар төлөвлөж байгаа, үйл явцын талаар ямар хүлээлттэй байгаагаа үзэгчдэд хэлэх ёстой.дэлгүүр хэсэх.

Танилцуулга хийсний дараа үйлчлүүлэгч ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрч, толгойд нь ямар бодол эргэлдэж байгааг хэлдэг. Оролцогч мөн хуурамч компаниас дахин худалдан авах хүсэлтэй байгаагаа хэрхэн үнэлж байгаагаа мэдэгддэг.

Тоглоом "Тийм, ба түүнээс дээш"

Компанийн үйлчлүүлэгчид чиглэсэн үйлчилгээний чухал бүрэлдэхүүн хэсэг бол ажилтнууд нь худалдан авагч болон үйлчлүүлэгчтэй санал нэгдэж, түүнтэй нэг талд байх чадвар юм. Бизнест гарч буй асуудлуудыг аль аль талдаа ялах байдлаар шийдвэрлэх нь чухал. Үүний тулд менежерүүд үйлчлүүлэгчээ дайсан биш, харин үргэлж найрсаг харьцаж чаддаг найз гэж ойлгохыг заах нь чухал юм.

Хамтрагчтайгаа үр дүнтэй харилцах хамгийн чухал дүрэм бол түүнд андуурсан гэж хэлэхгүй байх нь нууц биш. Ийм нөхцөлд хэрхэн зөв ажиллах талаар санал нэгдэж, нэн даруй эсрэг санал гаргах нь чухал.

Энэхүү үнэ цэнэтэй чадварыг хөгжүүлэхийн тулд бэлтгэл дээр ихэвчлэн хөгжилтэй тоглоом тоглодог, аль дүрмийн дагуу? оролцогчид маргаан үүсгэдэггүй, зөвхөн харилцан тохиролцож, тохиролцдог. Сургагч багш оролцогчдыг хосоор хуваагдахыг урьж байна. Тоглоомын хамтрагчид бие биенээ бараг мэддэггүй, ер бусын нөхцөл байдалд хамтдаа байсан гэж төсөөлөх ёстой: лифтэнд гацсан, ойд төөрсөн, хөлөг онгоц сүйрч, эзгүй арал дээр ирж, дээрэмчдийн барьцаалагдсан. Тэд цаашид юу хийх талаар тохиролцох хэрэгтэй. Тоглогчид ээлжлэн саналаа дэвшүүлдэг. Тоглоомын дүрмийн дагуу та найзынхаа санал бодолтой байнга санал нийлэх хэрэгтэй ("Тийм …" гэж хэлээрэй), үүнийг өөрийн санаагаар ("… ба түүнээс дээш …") нэмж оруулах хэрэгтэй.

Ингэснээр инээдтэй харилцан яриа үүснэ:

- Нэг шил дарс авцгаая.

- Тийм ээ, бас бялуу.

- Тийм ээ, тэгээд ойд очиж идэцгээе.

- Тийм ээ, мөн хэрэмтэй хуваалцаарай…

Тоглоом 3-5 минут үргэлжилнэ.

Сургалтад оролцогчид даалгавраа гүйцэтгэсний дараа тоглоомын явцад ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрч, ямар бодол толгойд нь орж ирсэн, юу нь хэцүү санагдсан, ямар үед маш энгийн байсан талаар ярилцдаг.

Яриагаа үргэлжлүүлэх чадварыг хөгжүүлэх дасгал

Байгууллагын ажилд үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагыг хэрэгжүүлдэггүй олон ажилтны алдаа бол ажилтай холбоогүй аливаа сэдвээр худалдан авагчтай ярилцах хүсэлгүй байх явдал юм. Энэ хооронд олон үйлчлүүлэгч сайн харилцаатай худалдагчтайгаа харьцахыг илүүд үздэг.

Тиймээс хэрэглэгчдэд чиглүүлэх сургалтуудад “жижиг яриа” хийх арга техникийг судалдаг. Оролцогчдыг дараах аргуудыг ашиглан хийсвэр сэдвээр хоорондоо ярилцахыг урьж байна:

1. Ярилцагчийн хэлсэн үгийг иш тат.
2. Хамтрагчдаа хэрэгтэй мэдээлэл өгөөрэй.
3. Сонирхолтой түүх ярь.
4. Баярлалаа.
5. Магтаал хэлээрэй.
6. Эерэг нотолгоо хэл.

Үйлсийн сангийн дасгал

Энэ бүтээлч үйл ажиллагаа нь менежерүүдэд үйлчлүүлэгчийнхээ хэлээр ярьж сурахад тусалдаг. Сургалтанд оролцогчид багуудад хуваагдана. Баг бүрийн удирдагчтодорхой мэргэжлийн төлөөлөгч (хөтөлбөрч, эмч, далайчин, сэтгүүлч) -д тохирсон компаний бараа, үйлчилгээний танилцуулгын текстийг зохиохыг заадаг. Танд бодоход 5-10 минут өгдөг. Зар сурталчилгааны текстийг мэргэжлийн ур чадвар, үйлчлүүлэгчийн ажлын орчинд өргөн хэрэглэгддэг нэр томъёог ашиглан бичсэн байх ёстой.

Дасгал "Тэр юунд дургүйг таагаарай"

Сургалтад оролцогчдын нэг нь сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчийн дүрийг харуулжээ: Үйлчлүүлэгч цаашид компаниар үйлчлэхгүй байхаар шийдсэн боловч яагаад явах болсон шалтгааныг шууд хэлэхийг хүсэхгүй байна. Шалтгааныг илтгэгч цаасан дээр урьдчилан тайлбарласан байдаг. Үйлчлүүлэгч нь ямар ч тайлбар хийж, сэтгэл хөдлөлөө илэрхийлж болох боловч асуудлын мөн чанарыг илэрхийлэхгүй. Хоёр дахь оролцогчийн даалгавар бол үйлчлүүлэгч яг юунд сэтгэл дундуур байгааг ойлгох явдал юм.

Тоглолтын төгсгөлд чиглүүлэгч дүгнэв: менежер үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлын шалтгааныг олж мэдсэн үү, тэр үүнийг ямар шинж тэмдгээр таньж болох байсан ба үүнийг таньж мэдэх ёстой байсан, үйлчлүүлэгч асуудлын мөн чанарыг хэрхэн сануулсан бэ?.

Дасгал ойлгодоггүй хүнд тайлбарлаж өгөөч

Сургалтад оролцогчид флаш диск, банкны карт гэх мэт энгийн боловч хамгийн энгийн бүтээгдэхүүн биш дэлгүүрт зарагдаж байна гэж төсөөлдөг. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгч нь оюун ухаангүй хүн (бага насны хүүхэд, технологийн талаар юу ч мэддэггүй хатагтай, өсвөр насны хүүхэд, хэлгүй, дүлий, галзуу) юм. Худалдагчийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчид яг юу зарж байгаа, яагаад худалдан авагчид энэ бараа хэрэгтэй байгааг эелдэг, ойлгомжтой хэлээр тайлбарлах явдал юм.

Банкны сургалтын онцлог

Үйлчлүүлэгч төвтэй аргахудалдааны байгууллага гэхээсээ илүү банкинд хэрэгжүүлэхэд хэцүү. Санхүүгийн байгууллагын ажилчдын үүрэг даалгавар нь зөвхөн харилцагчийн үйлчилгээ төдийгүй олон тооны хууль тогтоомжийн хэм хэмжээ, журам, зааврыг дагаж мөрдөх явдал юм. Үүнтэй холбогдуулан банкны ажилтан шаардлагатай бичиг баримтыг бүрдүүлэх, шаардлагатай мэдээллээр хангах талаар үйлчлүүлэгчид хэд хэдэн шаардлагыг тавих ёстой.

Санхүүгийн байгууллагын ажилчдад зориулсан үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлагын талаарх сургалт нь нэхэмжлэл, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нарийн зохион байгуулалттай блокийг багтаасан байх ёстой. Хичээлийн үеэр банкны ажилтнууд зөрчилдөөнийг зохицуулах чадвараа сайжруулах нь чухал.

Боломжтой төлөвлөсөн тоглоомын даалгаврууд нь дадлагажигчдад байгууллагын шаардлагад нийцүүлэхийн зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдэд дээд түвшинд хэрхэн үйлчлэх талаар суралцахад тусална.

Банкны ажилтнуудад зориулсан сургалтын хөтөлбөрт цагийн менежмент, өөрийгөө зохион байгуулах талаар том блок оруулах ёстой. Үйл ажиллагааны ажилтнууд, зээлийн байцаагч, борлуулалтын хэлтсийн ажилтнууд хүнд хэцүү нөхцөлд ажилладаг. Тэд арилжааны өдрийн цагаар хязгаарлагддаг бөгөөд үүний зэрэгцээ сөрөг зочдын дараалалтай тулгардаг. Байнгын стресс нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааны мөн чанарт нөлөөлдөг.

Бие даах чадвараа хөгжүүлэх нь банкны ажилтнуудтай хичээл хийх үндсэн сэдвүүдийн нэг байх ёстой.

Боловсролын ажилтнуудад зориулсан сургалт

Дунд болон дээд боловсролын аль алиных нь тоо нэмэгдэж байгаатай холбоотойбайгууллагууд бүрэн арилжааны шинж чанартай болж, оюутнууд, сургуулийн сурагчдад хандах хандлага өөрчлөгдөж байна. Боловсролд үйлчлүүлэгчид чиглэсэн хандлага ч өргөн тархаж байна. Энэ тохиолдолд багш нар нэлээд хэцүү байдалд ордог. Нэг талаас тэд оюутнуудынхаа мэдлэгийг бодитойгоор үнэлж, шаардлагатай бол бага оноо өгөх ёстой. Нөгөөтэйгүүр, хамгийн чадваргүй оюутан ч гэсэн одоо үйлчлүүлэгч болжээ. Түүний боловсролын байгууллагад сэтгэл хангалуун бус байгаа нь сургууль, их сургуулийн орлогын тодорхой хэсгийг алдахад хүргэж болзошгүй.

Тиймээс боловсролын тогтолцооны ажилтнуудад зориулсан сургалт нь хичээл, лекц, семинарт үүссэн бүх асуудлын нөхцөл байдлын үе шат, дүн шинжилгээг багтаасан байх ёстой. Багш нар сурагчдын оронд өөрийгөө тавьж, тэдний хэрэгцээг ойлгож сурах нь чухал.

Сурган хүмүүжүүлэгчид сурган хүмүүжүүлэгчид сурган хүмүүжүүлсэн хичээлээ гүн гүнзгий эзэмших хүслийг бий болгож, сурган хүмүүжүүлэх урам зоригийг бий болгох урлагийг эзэмших нь бас чухал юм.

Аялал жуулчлалын ажилтнуудад зориулсан сургалтын онцлог

Аялал жуулчлалын салбарт үйлчлүүлэгч төвтэй хандлага онцгой чухал юм. Бизнесийн хувьд хүмүүс олон жижиг таагүй байдал, үл нийцэх байдлыг тайвнаар хүлээж, хүлээж авдаг. Амралтаараа явахдаа архаг ажил эрхэлдэг хүмүүс ч бэрхшээл, бэрхшээлийг даван туулахыг хүсдэггүй. Амралт зугаалга, аялал жуулчлал, зугаа цэнгэлийн салбартай холбоотой аж ахуйн нэгжүүд хэрэглэгчдэд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй.

Сургалтад оролцогчдын эерэг сэтгэл санааг төлөвшүүлэх тал дээр онцгой анхаарах нь чухал. Зочид буудал, үзвэр үйлчилгээ, ресторан, аялал жуулчлалын компаниудын ажилчидтайван байдал, баяр баясгалангийн энергийг цацруулах нь чухал юм. Үйлчлүүлэгч гадаадад аялал эсвэл үзвэр үйлчилгээний тасалбар худалдаж авахдаа аль хэдийн амарч байгаа мэт санагдах ёстой.

Дүгнэлт

Хямралын үед үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн хандлага нь хамааралтай байхаа больдоггүй. Хамгийн хатуу эдийн засгийн нөхцөлд олон байгууллага худалдан авагч, үйлчлүүлэгчдээ хэмнэлт гаргахгүй байх боломжийг олгодог санааг амжилттай хэрэгжүүлж байна.

Үйлчлүүлэгчдээ үнэнч байлгахын тулд олон компани тэднийг сегментчилж, хэрэгцээг нь илүү нарийвчлан тодорхойлж байна. Хямралын үед өрсөлдөөн ширүүсдэг. Бизнесийн удирдлагууд үйлчлүүлэгчдэд юу хэрэгтэй байгаа, тэд хэр их мөнгө зарцуулахад бэлэн байгаа, байнгын үйлчлүүлэгчиддээ зориулан өөр ямар бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж эсвэл худалдан авч болох талаар санаа тавьдаг.

Санхүүгийн хямрал нь жижиг дунд бизнест үйлчлүүлэгч төвтэй хандлагыг улам бүр дэлгэрүүлэх бололтой. Энэ сэдэвт зориулсан семинар, сургалтууд удаан хугацаанд эрэлттэй хэвээр байх магадлалтай.