Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо: ерөнхий дүрэм, жишээ

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Бизнесийн талбар нь ажилчид, хамтран ажиллагсад, түншүүд, үйлчлүүлэгчид болон боломжит үйлчлүүлэгчид хоорондын идэвхтэй харилцааг хамардаг. Хэрэв чухал асуудлуудыг биечлэн хэлэлцэх боломжгүй эсвэл зайлшгүй шаардлагатай бол тэд ихэвчлэн шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн бүтээгдэхүүнийг ашигладаг: цахим шуудан, нийгмийн сүлжээ, корпорацийн чат, утас.

Өнөөдөр бид утсаар бизнесийн харилцааны талаар илүү дэлгэрэнгүй ярих болно.

Орчин үеийн хүний амьдралд утасны ач холбогдол

Хүмүүсийн амьдралд утас бий болсноор харилцаа холбоо цоо шинэ түвшинд гарлаа. Хэрэв өмнө нь ярихын тулд уулзах шаардлагатай байсан бол утасны төхөөрөмж нь ямар ч чухал асуудлыг шийдвэрлэх эсвэл тодорхой эсвэл бүр нэлээд хол зайд чатлах боломжтой болсон. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь анхны хэрэглэгчдийн сонирхлыг татсан бөгөөд Дундад зууны үеийн олон оршин суугчид шатаж магадгүй байсан. Ийм зүйл байж болно гэж санал болгох хүний гал.

Гэхдээ цаг хугацаа зогссонгүй - утаснууд өөрчлөгдөж, утасны харилцаа холбоо сайжирсан. Одоо манайд ухаалаг утас, тэр байтугай ухаалаг цаг хүртэл байгаа бөгөөд та хэнтэй ч холбогдох боломжтой.

Харамсалтай нь технологийн дэвшил нь хүмүүсийн харилцаанд ахиц дэвшил гардаг гэдгийг баталж чадахгүй. Хүн хамгийн сүүлийн үеийн маш үнэтэй ухаалаг утас ашиглан хэн нэгэнтэй ярьж байна гэдэг нь тэр хүн автоматаар тааламжтай яриа өрнүүлдэг гэсэн үг биш юм. Ярианы соёл, ярианы явцад ашигласан үг хэллэгээр бүхнийг шийддэг. Ялангуяа бизнесийн харилцааны тухайд.

"Бизнесийн харилцаа холбоо" гэж юу гэсэн үг вэ?

Эхлэхийн тулд энэ нь бизнесийн салбарыг бүхэлд нь харуулах болно. Юуны өмнө энэ бол бизнесийн хүрээ, энтрепренёршип.

Үүнээс гадна үйлчилгээ үзүүлэх, бараа бүтээгдэхүүн борлуулах, аливаа асуудлаар гэрээ (амаар болон бичгээр хамаагүй) байгуулахтай холбоотой аливаа үйл ажиллагаа бизнесийн хүрээний тодорхойлолтод хамаарна.

Ажил хэргийн харилцаа холбоо, утсаар ярих, шуудан илгээх нь одоо онцгой холболттой болсон, учир нь хүмүүс зөвлөхүүдтэй биечлэн ярилцахын тулд зам дээр цаг зарцуулахаас илүү утсаар ярих юм уу бичгээр асуулт асуух нь илүү хялбар байдаг.

Одоогийн бизнесийн утасны нөхцөл

Интернэт хөгжиж, олон төрлийн программууд болон харилцаа холбооны мессенжерүүд гарч ирснээр телефон утасны эрин үе бизнест аажмаар бүдгэрч эхэлсэн. Одоо харилцаа холбоог илүүд үздэг.и-мэйл, байгууллагын чат (жишээлбэл, Bitrix системд - одоогоор бизнесийн хамгийн алдартай системүүдийн нэг), олон нийтийн сүлжээгээр.

Утас нь байгууллагын хамгийн түгээмэл холбоо хэвээр байгаа тул үйлчлүүлэгчид залгах боломжтой. Ажилчид өөр хоорондоо ажлын асуудлыг өөрт тохирсон байдлаар шийдвэрлэх боломжтой.

Компанийн удирдлага харилцааны талаар өөрсдийн дүрмийг тогтоож болно. "Харилцаа Bitrix системээр хийдэг", "Даалгавруудыг Google Docs ашиглан хуваарилдаг", "Ярилцлага амжилттай болвол бид таныг ерөнхий чатад нэмнэ" гэх мэт хэллэгүүдийг та олонтаа харсан байх. Магадгүй эдгээр дүрмийг "зүгээр л болсон" гэсэн зарчмаар хэдэн сар, жилээр тогтоосон байж магадгүй - анхны ажилчид ийм байдлаар харилцах нь зүгээр л тохиромжтой гэж үзсэн, дараа нь энэ нь уламжлал болсон.

Өөрөөр хэлбэл, хэн ч утсаар харилцахаас татгалздаггүй - энэ нь харилцааны бусад хэрэгсэл бий болсон ч өнөөг хүртэл хамааралтай хэвээр байна. Ийм учраас утсаар ярихдаа бизнесийн харилцааны ёс зүйн зарчмуудыг мэдэх нь чухал юм.

Утасны болон шууд харилцааны ялгаа

Хувийн уулзалтын үеэр бид ярилцагчийн дохио зангаа, нүүрний хувирлыг хардаг: энэ нь түүний талаар илүү сайн, хялбар, хурдан санал бодлоо илэрхийлэх, харилцан ярианы сэтгэгдэлийг бий болгоход тусалдаг. Хүмүүс ямар нэгэн зүйл дээр (бараа нийлүүлэх, үйлчилгээ үзүүлэх, ажилд авах, халах гэх мэт) тохиролцсон тохиолдолд хурал дээр харилцах нь ажлыг хөнгөвчилдөг.

Үүнээс гадна ямар нэгэн зүйл хэрэгтэй болТайлбарлах эсвэл баталгаажуулах, нүүр тулан ярилцахдаа бид утсаар ярихдаа ямар ч утгагүй дохио зангаа ашиглаж болно. Үгүй ээ, мэдээжийн хэрэг та чадна, гэхдээ ярилцагч харахгүй. Хэдийгээр энэ нь маргаангүй давуу талтай: та хүссэн хэмжээгээрээ даргатайгаа харьцаж болно, гол зүйл бол үүнийг зуршил болгохгүйн тулд цаг тухайд нь зогсоох явдал юм.

Албан харилцааны ангилал

Утсаар бизнесийн харилцааны төрөл:

• Хэрэглэгчтэй ярилцаж байна.
• Түншүүдтэй хэлэлцээр хийх.
• Дад албан тушаалтнуудтай хийсэн яриа.
• Ажилчидтай хийсэн яриа.
• Боломжтой үйлчлүүлэгчидтэй ярилцаж байна.
• Гомдолд хариулах, асуудлыг шийдвэрлэх.

Утсаар харилцах харилцааны ёс зүйн онцлог

Утсаар инээмсэглэн ярих юм бол ярилцагч нь эерэг хандлагыг дамжуулж, мэдэрдэг. Ямар ч тохиолдолд бизнесийн утасны ёс зүй нь харилцан хүндэтгэлтэй байхыг шаарддаг. Талуудын аль нэг нь ямар нэг шалтгаанаар биеэ зөв авч явахгүй байсан ч зөв хүмүүжилтэй хүн өөрийгөө бүдүүлэг, улиг болсон бүдүүлэг байдалд оруулахыг зөвшөөрөхгүй.

Олон компаниудад утсаар бизнесийн харилцааны технологи байдаг: "скрипт" гэж нэрлэгддэг, янз бүрийн нөхцөлд үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ярих жишээнүүд. Түншүүд эсвэл ханган нийлүүлэгчидтэй ярилцах гэж байгаа бол ийм "скрипт" ихэвчлэн байдаггүй.

Ажил хэргийн утсаар ярих болон албан бус ярианы ялгаа

Албан бус харилцаа гэдэг нь бодлоо илэрхийлэх туйлын чөлөөтэй хэлбэрийг хэлнэ. Тиймээдүрэм журам байдаг (жишээ нь: хоцрох хэрэггүй, завгүй байгаа нь тодорхой үед олон дуудлагатай хүнийг саад болохгүй), хүмүүжилтэй хүмүүс дагаж мөрддөг.

Утсаар бизнесийн харилцааны онцлог нь илүү хатуу дүрэмтэй. Гэвч тэдгээрийг дагаж мөрдөх нь ажлын урсгалд ихээхэн нөлөөлдөг болохыг практик харуулж байна.

Дүрэм

Утасны бизнесийн ёс зүй нь ерөнхий дүрмийг дагаж мөрдөхийг хэлнэ.

• Бүдүүлэг байж болохгүй. Энэ нь бизнесийн салбарт ерөнхийдөө хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй: биечлэн хийсэн яриа, захидал харилцааны аль алинд нь байдаггүй. Зохисгүй зан гаргаж байгаа хүнтэй ярилцаж байсан ч таны ажил бол аль болох тайван, эелдэг байх явдал юм.
• Зураг болон ярианыхаа хурдыг ажиглаарай. Та өөрийнхөө тухай болон төлөөлж буй байгууллагынхаа талаар сэтгэгдэл төрүүлдэг. Хэрэв та хувиараа бизнес эрхлэгч бол таны даалгавар ижил хэвээр байна - өөрийнхөө тухай эерэг сэтгэгдэл үлдээх. Утсаар ярихдаа хүнийг гайхшруулах хоёрхон арга бий: харилцан яриа, өгсөн мэдээлэл. Хэрэв таны яриа хэтэрхий хурдан эсвэл удаан, хэллэг нь ойлгомжгүй, шимэгч үгс их байвал нөгөө үзүүрт байгаа хүн таныг ойлгохгүй тул яг юу яриад байгааг чинь ч сонирхохгүй байж магадгүй юм. corny.
• Товч бөгөөд товч ярь. Шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчийг цахим шуудан руу нь бичгээр дэлгэрэнгүй мэдээлэл илгээхийг урина уу.
• Ярилцлагаа албан ёсны байлгаарай. Утсаар ярих бизнесийн хэв маяг нь ярианы хэллэг, садар самуун үгсийг ашиглахыг зөвшөөрдөггүй.
• Ярилцагчдаа ойлгодог хэлээр ярь. Бизнесийн ярианы хэв маяг нь бичиг хэргийн болон тодорхой үгсийн санг өргөнөөр ашиглахыг шаарддаггүй. Ярилцагч таны үйл ажиллагааны нэр томъёонд чадваргүй гэдгийг мэдсээр байж ийм хэллэг ашиглах нь шууд үл хүндэтгэсэнтэй адил юм. Үл хамаарах зүйл: хэрэв та мэргэжлийн нэр томъёоны онцлогийг ойлгох шаардлагатай ажилтан авч байгаа бол.
• Өөрийгөө заавал танилцуулаарай. Компаниа нэрлэж, өөрийн нэр, албан тушаалыг сонгоно уу. Энэ нь таны болон залгаж буй хүний цагийг хэмнэхэд тусална, учир нь та "тэр тэнд очсон" эсэх, тантай хэрхэн холбогдохыг мэдэх шаардлагагүй болно. Нэмж дурдахад энэ нь таныг болон компанийг эхний секундээс хүндэлдэг. Дадлагаас харахад эелдэг мэндчилсний дараа залгагчид илүү эелдэг болж, соёлтой харьцдаг.
• Эхний секундэд утсаа авах гэж бүү яар. Нэг эсвэл хоёр секунд асуудал үүсгэхгүй бөгөөд энэ хугацаанд та дуудлагад тайван хариулахын тулд хийж байсан зүйлээ хойш тавьж болно.
• Утсаа авахаасаа өмнө удаан хүлээх хэрэггүй. Хэрэв дөрөв ба түүнээс дээш утасны дуугарах хугацаа өнгөрвөл энэ нь ёс зүйгүй юм. Хариулах хамгийн тохиромжтой цаг бол гурав дахь дуугарах цаг юм.
• Хэрэв та бизнесийн зорилгоор залгаж байгаа бол "Мариа чамайг зовоож байна" гэх мэт хэллэгээс зайлсхий. Эхний секундээс эхлэн энэ нь таныг ядаргаатай, өөртөө итгэлгүй хүн гэсэн далд ухамсарт (заримдаа ухамсартай) сэтгэгдэл төрүүлдэг. Зүгээр л өөрийгөө танилцуулах нь дээр: "Сайн уу, намайг Мария гэдэг, би залгаж байнаасуулт…".
• Залгахдаа ярилцагчдаа ярих цаг байгаа эсэхийг шалгаарай.
• Хэрэв та хамтрагчтайгаа ярилцагчтайгаа холбоотой асуудлаар ямар нэг зүйлийг тодруулах шаардлагатай бол "Холдан" функцийг ашиглахыг зөвлөж байна. Ингэснээр тухайн хүн утсанд орсноо мэдэж, хамт ажиллагсадтайгаа яриа болон принтерийн дууг сонсох шаардлагагүй болно.

Зохих утасны ярианы жишээ

Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо: харилцан яриаг хэрхэн зөв, буруу үүсгэх жишээнүүд.

Нийтлэгч рүү залгана уу.

Менежер:

- Сайн байна уу, "Бид таныг нийтлэх болно" хэвлэлийн газар, менежер Ольга. Би чамд яаж туслах вэ?

Хэрэглэгч:

- Өдрийн мэнд, би танай үйлчилгээний талаар асуумаар байна.

Менежер:

- Та ямар үйлчилгээг сонирхож байгаагаа тодруулна уу? Бид ном хэвлэх, сурталчлах, гар бичмэлийг засварлах, засварлах, зохион байгуулалт, хавтасны дизайн, эргэлт, сурталчилгааны хэвлэлтийг санал болгож байна.

Хэрэглэгч:

- Би ном, сурталчилгааны хуудас хэвлэх хүсэлтэй байна.

Менежер:

- Бид 10 ширхэг ном, 100 ширхэг ухуулах хуудас хэвлэдэг. Хэрэв номыг манай мэргэжилтнүүд зохиосон бол хэвлэхэд хөнгөлөлт үзүүлнэ.

Хуулийн алба руу залгаарай.

нарийн бичгийн дарга:

- Өдрийн мэнд хуульчид энд байна.

Хэрэглэгч:

- Танай ажилтан надад муу гэрээ хийсэн! Надад хэрэгтэй бүх зүйл байхгүй! IМиний мөнгийг буцааж өгөхгүй бол би гомдоллох болно!

нарийн бичгийн дарга:

- Таны бухимдлыг би ойлгож байна. За, тайвширч, учрыг нь олохыг хичээцгээе. Та гэрээний хуулбартай оффис руу машинаар ирж болох уу?

нарийн бичгийн дарга:

- Өдрийн мэнд, Аврора компани, намайг Игорь гэдэг.

Нийлүүлэгч:

- Сайн байна уу, надад таны дарга Виктор Сергеевич хэрэгтэй байна.

нарийн бичгийн дарга:

- Намайг хэнтэй ярьж байгааг хэлээч? Яаж танилцуулах вэ?

Нийлүүлэгч:

- Би Макс байна, танай оффист хөргөгч нийлүүлж байна.

нарийн бичгийн дарга:

- Ойлголоо. Харамсалтай нь Виктор Сергеевич яг одоо ажлын байранд байхгүй, хоёр цагийн дараа буцаж ирнэ. 17:00 цагийн орчимд буцаж залгана уу.

Нийлүүлэгч:

- За, баярлалаа.

Буруу бизнесийн утасны ярианы жишээ

Нийтлэгч рүү залгана уу.

Менежер:

- Тийм үү?

Хэрэглэгч:

- Сайн байна уу, би ном, хуудас хэвлэх хүсэлтэй байна.

Менежер:

- Бид хэвлэх үү?

Хэрэглэгч:

- Магадгүй. Та нөхцөл, үнийн талаараа хэлж чадах уу?

Менежер:

- Бүх зүйл вэбсайт дээр бичигдсэн.

Хэрэглэгч:

- Үнэ, доод хэмжээ байхгүй.

Менежер:

- Тийм үү? За тэгвэл манай оффис дээр ирээрэй.

Үйлчлүүлэгч: Яагаад?

Менежер:

- За, ухуулах хуудас хэвлээрэй! Үүнийг хэвлээд ямар үнэтэй болохыг олж мэдээрэй.

Үйлчлүүлэгчид үүнээс ямар сэтгэгдэл төрнө гэж та бодож байнахарилцан яриа?

Хуулийн алба руу залгаарай.

нарийн бичгийн дарга:

- Сайн байна уу.

Хэрэглэгч:

- Би гомдоллох болно, чи надад муу гэрээ хийсэн!

нарийн бичгийн дарга:

- Би чамтай гэрээ хийсэн үү?

Хэрэглэгч:

- Дарга чинь хаана байна?

нарийн бичгийн дарга:

- Завгүй! (утсаа таслах)

нарийн бичгийн дарга:

- Тийм үү?

Нийлүүлэгч:

- Сайн байна уу, надад таны дарга Виктор Сергеевич хэрэгтэй байна.

нарийн бичгийн дарга:

- Тэр явсан.

Нийлүүлэгч:

- Хэзээ болох вэ?

нарийн бичгийн дарга:

- Хоёр цаг.

Нийлүүлэгч:

- Тэгэхээр 14:00 цаг аль хэдийн нэг цагийн өмнө болсон.

нарийн бичгийн дарга:

- Хоёр цагийн дараа ирнэ!

Утасны ажил хэргийн яриа болон Skype, Viber болон мессенжер дээрх ярианы ялгаа

Утсаар харилцах нь зөвхөн дуу хоолойны тусламжтайгаар явагддаг.

Зарим аппликейшн нь идэвхтэй, холбогдсон камераар харилцан бие биенээ харах боломжтой үед танд видео дуудлага хийх боломжийг олгодог.

Messenger-д зөвхөн захидал харилцаа орно.

Дүгнэлт

Утсаар бизнесийн харилцааны соёл нь анх харахад тийм ч хэцүү биш юм. Та компанийн нүүр царай гэдгийг ойлгоход хангалттай бөгөөд ярилцагчийн сэтгэгдэл танаас хамаарна.