Үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрэм: үндсэн онцлог, зөвлөмж

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Үйлчилгээний төрөл бүрийн салбарт үйлчлэх нь үйлчлүүлэгчдэд тусгай хандлагыг шаарддаг. Албан ёсны харилцааны ерөнхий дүрэм, бизнесийн харилцааны тусгай аргууд хоёулаа байдаг. Практикаас харахад энэ чиглэлээр сэтгэл судлаач, маркетеруудын зөвлөмжийг дагаж мөрдөх нь байгууллагын үр ашгийг нэмэгдүүлэхээс гадна тодорхой үйлчилгээ үзүүлэх зах зээлд эерэг дүр төрхийг бий болгоход тусалдаг. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм нь ёс суртахууны талаархи ерөнхий ойлголт, ёс суртахууны талаархи ойлголтоор тодорхойлогддог зан үйлийн үндсэн хэм хэмжээг дагаж мөрдөхийг заасан байдаг.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцах вэ?

Ярилцлагын эхний секундэд та ярилцагчдаа цагаа юунд зарцуулахаа хэлэх хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчийг байршуулах хэрэгсэл болгон ашиглахаар төлөвлөж байсан ч үл хамаарах хэллэгийг орхигдуулах нь зүйтэй. Эелдэг байх нь чухал боловч эелдэг байдлыг хэтрүүлэн хэрэглэх нь сөрөг сэтгэгдэл төрүүлдэг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах стандарт дүрмүүд нь үйлчлүүлэгчээс ямар нэгэн зүйлийг зөвшөөрснөөр хурдан хариу авах оролдлогыг үгүйсгэдэг. Та ойлголттой байх хэрэгтэй бөгөөдтатгалзах, түүнчлэн харилцааны хэв маягийг өөрчлөхгүйгээр зохих хариу өгөх эрхтэй. Тодорхой үйлчлүүлэгч үүрд алга болсон ч компанийн талаарх сөрөг сэтгэгдэл үлдэж, ирээдүйд имижд нөлөөлж болзошгүй.

Ярилцлагын эхлэл нь аль болох мэдээлэл сайтай, тав тухтай байх ёстой. Ярилцлагын зорилго, ажилтны зорилгын талаар товч боловч тодорхой ярихыг зөвлөж, энэ холбоо хэр ашигтай болохыг тайлбарлахыг зөвлөж байна. Хувь хүний хандлага бас чухал. Жишээлбэл, маникюрын мастерын үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрмүүд нь нууц яриа хэлэлцээний анхны бүтцийг бий болгодог. Энэ чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүд хүний биетэй шууд ажилладаг тул энэ тохиолдолд чин сэтгэлээсээ хийх боломжгүй юм. Жишээлбэл, хүйтэн гэж нэрлэгддэг дуудлагуудыг ашиглах ёсгүй.

Бизнесийн яриа хэлэлцээний ерөнхий зарчим

Танилцаж, анхны танилцуулга мэдээллийн дараа ажилтанд түүнээс багагүй хариуцлага ногдуулдаг. Үйлчлүүлэгч шууд сонирхлоо илэрхийлсэн ч гэсэн та тайвширч болохгүй. Харилцаа холбоо нь найрсаг ярианы хэв маягаар хийгдсэн байх ёстой, гэхдээ компанийн саналтай холбоогүй сэдвээр ноцтой хазайлтгүйгээр. Үүний зэрэгцээ та үйлчлүүлэгчийг хэт их хэмжээний мэдээллээр хэт ачаалах ёсгүй. Хэрэв та нэг ярианы хүрээнд асуултуудын өргөн жагсаалтыг зааж өгөх шаардлагатай бол тэдгээрийг үндсэн дүрмийн дагуу эхлээд системчлэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг эхлээд сайтар бодож, бэлтгэсэн байх ёстой. Асуултуудын жагсаалтыг урьдчилан бэлтгэхийг зөвлөж байна, эсвэл ядаж тэдгээрийг толгойдоо тунгаар нь байлгахыг зөвлөж байнаярианы үеэр ярилцах. Гэхдээ тэднээс тасралтгүй урсгалаар асуух нь бас үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Асуулт бүрийн дараа та бага зэрэг завсарлага хийж, зөв онигоо оруулах эсвэл хэлэлцэж буй сэдвийн илүү төвөгтэй тал руу анхаарлаа хандуулж болно. Үйлчлүүлэгч тав тухтай байх ёстой, гэхдээ тэр үед хэлэлцүүлэгт оролцохоо орхиж болохгүй.

Харилцааны үйл явцад сэтгэл хөдлөлийн үүрэг

Менежер хүн хэрхэн сэтгэл хөдлөлтэй байх ёстой вэ гэдэг дээр янз бүрийн үзэл бодол байдаг. Хүйтэн дуудлагын техникийг аль хэдийн дурьдсан бөгөөд түүний санаа нь энэ талыг бүрэн хасахад үндэслэсэн болно. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан нь үйлчлүүлэгчдээ хуурай, зөв, харьцангуй хурдан мэдээлэх, шаардлагатай бол түүнээс шаардлагатай мэдээллийг авахыг шаарддаг. Гэхдээ ийм дуудлага нь талархал, уучлалт гуйх, салах ёс гүйцэтгэх үг хэллэг бүхий харилцааны дүрмийг албан ёсоор дагаж мөрдөхийг огт үгүйсгэхгүй.

Гэхдээ гоо сайхны салон дахь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ижил дүрэм нь ийм хүлээн авалтыг үгүйсгэдэг. Зөвхөн бизнесийн үндсэн дээр ч гэсэн итгэлцсэн харилцааг бий болгох хэрэгцээ шаардлагаас үүдэн биш. Ажилтнууд хүн чанараа харуулж чадвал бизнесийн түншүүд, үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа илүү үр дүнтэй байдаг. Сэтгэл хөдлөлөө илэн далангүй, чин сэтгэлээсээ илэрхийлэх нь таныг байлдан дагуулж, хүмүүсийг илүү эерэг уур амьсгалд оруулдаг. Өөр нэг зүйл бол ийм илрэлийг хянаж, үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ үзүүлж буй компанийн ашиг сонирхолд харшлахгүй байх ёстой.

Утасны ярианы онцлог

Утасны ярианы онцлог нь мөн өөрийн онцлог шинжийг агуулна. Яриа эхлүүлэхдээ "Та санаа зовж байна …" эсвэл "Та … санаа зовж байна" гэх мэт хэллэгийг ашиглахыг зөвлөдөггүй. Хэдийгээр гадна талаасаа хор хөнөөлгүй ч гэсэн тэд эхлээд сөрөг стилист утгыг бий болгодог бөгөөд үүнээс зайлсхийх хэрэгтэй. Дараа нь та компаниас өөрийгөө танилцуулж, тэр даруй ажилдаа орох хэрэгтэй. Ирж буй дуудлага хийхдээ үйлчлүүлэгчидтэй утсаар харилцах дүрэм нь эхний дохионы дараа утсаа авахыг зөвлөдөггүй. Шууд хариу өгөх нь менежер энэ дуудлагыг тэсэн ядан хүлээж байна, эсвэл идэвхгүй байна гэсэн үг юм. Бодит нөхцөл байдал өөр байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчид завгүй байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх, өөрөөр хэлбэл хоёр дахь дуудлагын дараа хариу өгөх нь зүйтэй юм. Ирээдүйд харилцан ярианы явцыг зөв аялгуунд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Мэргэжилтнүүдийн тэмдэглэснээр утсаар ярих өнгө аяс, арга барил нь заримдаа агуулгаас илүү чухал байдаг.

Хуучин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм

Энэ бол хүмүүсийн онцгой ангилал бөгөөд үүнд бас онцгой хандлага хэрэгтэй. Бизнесийн яриа хэлэлцээнд оролцохын тулд ахмад настнуудын онцлог шинж чанар нь анхаарал, төвлөрлийг зөрчих явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежерээс илүү их тэвчээр шаардагдана. Гэхдээ эерэг талууд бас бий. Ялангуяа ийм яриа хэлцлийн үеэр зөрчилдөөн үүсгэдэг хэллэгүүдийн хувь хамгийн бага байдаг бөгөөд энэ нь ажилтны тав тухыг баталгаажуулдаг. Ямар ч тохиолдолд өндөр настай үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмийн санамж бичиг нь хүнтэй найдвартай холбоо тогтоохыг зөвлөж байна.саналын нарийн ширийн зүйлийг нарийвчлан тайлбарлах. Шударга бус сэтгэл хөдлөлийн илрэлийг багасгах нь зүйтэй. Хэдийгээр тэдгээр нь гаднаасаа үнэн мэт санагдаж болох ч ахмад настнууд тэднийг ихэвчлэн илчилдэг нь цаашдын харилцаанд саад болдог.

Имэйл харилцааны нюансууд

И-мэйл нь менежерийн даалгаврыг ихээхэн хөнгөвчилдөг. Мэдээжийн хэрэг, яриа хэлэлцээ хийх хэлбэр, нөхцлөөс их зүйл шалтгаална, гэхдээ үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах, энэ тохиолдолд түүний сонирхлыг татах шаардлагагүй болно. Гэсэн хэдий ч текст нь өөрөө мэдээлэл сайтай, хэрэгцээтэй байх ёстой бөгөөд үүний зэрэгцээ аль болох хуурай биш байх ёстой. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчидтэй цахим шуудангаар харилцах дүрэм нь захидлын жижиг хураангуй хэсэг шаардлагатай байгааг харуулж байна. Өөрөөр хэлбэл, хамгийн төгсгөлд хүлээн авагчаас ямар алхам эсвэл шийдвэр хүлээж байгааг сануулах ёстой.

Юуг хэлж болохгүй вэ?

Бараг рефлексийн түвшинд байгаа туршлагатай менежерүүд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үйл явцын зан байдал, ярианы хэв маяг, мэдэгдлийн хүсээгүй илрэлийг хасдаг. Тэр дундаа ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцааны дүрэм, стандартад тэдний үйлдлийг ямар нэгэн үндэслэлээр шүүмжлэхийг хатуу хориглодог. Эсрэгээр нь ажилчид туйлын эерэг хандлагыг харуулах хэрэгтэй бөгөөд асуудалтай нюанс, нөхцөл байдлыг ахлах менежер эсвэл ахлагч шийдвэрлэдэг.

Мөн харилцаж байнаүйлчлүүлэгч хайхрамжгүй ханддаг. Үүнийг жишээлбэл, түүний хүсэл, төлөвлөгөөг урьдчилан харах хүслээр илэрхийлж болно. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан тохирох үйлчилгээг урьдчилан санал болгодог бөгөөд үүнийг хараахан хэлэлцээгүй байгаа ч тэд дагаж мөрдөж магадгүй юм. Энэ утгаараа маникюрын мастерын үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрмийг одоо байгаа санал болгож буй жагсаалтыг органик байдлаар нөхөх өргөн хүрээний үйлчилгээ үзүүлэх замаар илэрхийлж болно. Тиймээс уламжлалт маникюрын зэрэгцээ зочдод SPA сесс шаардлагатай байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчид ажилтнаас санал ирвэл нэмэлт үйлчилгээг зөвшөөрөхөд илүү бэлэн байдаг.

Ярилцлагаа хэрхэн зөв дуусгах вэ?

Тэмдэглэсэнчлэн, харилцан яриагаа дуусгах нь үйлчлүүлэгч юу хийх ёстойг товч сануулах нь зүйтэй юм. Энэ утгаараа зочид буудалд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм, тухайлбал менежерээс тухайн байгууллагын байршил, ажиллах цаг, зочлох цаг зэргийг үйлчлүүлэгчид сануулахыг шаарддаг. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд боломжит үйлчлүүлэгч таатай сэтгэгдэлтэй байх ёстой. Энэ нь түүний сонирхолд бус харин эерэг байх ёстой сэтгэл хөдлөлийн хурдас нь хамаарна.

Дүгнэлт

Сүүлийн жилүүдэд бизнесийн ёс зүйчид бизнесийн харилцааны хэм хэмжээг хялбарчлах хандлага ажиглагдаж байна. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хатуу дүрэм нь харилцан ярианы үйл явцыг улам хүндрүүлдэг бөгөөд ихэнхдээ үүнийг хэвшмэл, зэвүүн болгодог. Тиймээс тэд илүү нээлттэй, чин сэтгэлээсээ, дахин,компанийн төлөөлөгч болон үйлчлүүлэгчийн хоорондох зайг багасгах боломжийг олгодог сэтгэл хөдлөлийн харилцан яриа. Өөр нэг зүйл бол энэ зан үйлийн хэв маяг нь бас ихээхэн туршлага шаарддаг бөгөөд зөвхөн үйлчилгээний тодорхой хэсэгт сайн үр дүнд хүргэдэг.