Үйлчилгээний менежер: үүрэг, шаардлага, цалин

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Үйл ажиллагааны чиглэлээс хамааран үйлчилгээний менежерийг өөр өөр тодорхойлолтууд өгдөг. Хэрэв бид энэ мэргэжлийг ерөнхийд нь авч үзвэл байгууллага, үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондын уялдаа холбоог ярьж байна. Хэрэв та тодорхой үйл ажиллагааны чиглэлээр ажилладаг бол түүнд тохирсон тодорхой параметрүүдийг тохируулж болно: цалин, үүрэг, үйлчилгээний менежерийн ажлын байрны тодорхойлолт гэх мэт.

Тодорхойлолт

Үйлчилгээний менежер нь үйлчилгээгээ төлөөлдөг компанийн мэргэжилтэн юм. Нэг талаараа тэр үйлчлүүлэгчид хэрэгцээгээ ухамсарлахад нь тусалдаг. Нөгөө талаар тэрээр үүргээ биелүүлж, үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцад оролцож буй бусад хүмүүст нөлөөлж, ажлын чанарын хяналтыг гүйцэтгэдэг. Энэ нь бид олон үүрэгт ажлын байрны тухай ярьж байна.

Үндсэн

Энэ хэн бэ, менежер нь юу хийдэг вэ - тэр үед энэ нь бүгдэд мэдэгддэг бөгөөд олон хүмүүст бүрэн ойлгогддоггүй. Учир нь компанид энэ байр суурь нарийн төвөгтэй байдаг. Үйлчилгээний менежерийн үүргийн хүрээ нэлээд өргөн бөгөөд үйл ажиллагааны чиглэлээс хамааран маш их байж болноөөр өөр үйлдвэрүүд.

Гэсэн хэдий ч үйлчилгээний менежер гэсэн нэр томъёоны хамгийн түгээмэл хэрэглээ нь бизнестэй харилцаж, үйлчилгээг хариуцдаг тодорхой үйл явцын мэргэжилтэн менежерүүдийг хэлдэг. Дүрмээр бол компанийн мэдээллийн технологийн үйлчилгээнд.

Үйлчилгээний менежер гэдэг нь тухайн байгууллагын үйлдвэрлэл, эдийн засгийн тогтсон үйл ажиллагаа, үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг хариуцдаг ажилтан юм. Ихэнхдээ тэрээр борлуулалтын дараах харилцагчийн үйлчилгээг хариуцдаг.

Хүний нөөцийн менежерүүд энэ албан тушаалд 45,000 рублийн цалинтай ажилчдыг хайж байна. Энэ хэмжээ нь хотоос хамаарч өөр өөр байж болох ч ерөнхийдөө компанийн дундаж орлогоос дээгүүр байна. Үйлчилгээний менежер өөрөө байгууллагын боловсон хүчний нөөцийг бүрдүүлэхэд нөлөөлдөг. Тиймээс энэ албан тушаалд байгаа жүжигчдэд тавигдах шаардлага ихэвчлэн маш өндөр байдаг.

Ажлын тодорхойлолт

Үйлчилгээний менежерийн хариуцлага, эрх, үүргийг тодорхойлох шаардлагатай. Үүний дагуу тэрээр менежерийг албан тушаалаас нь томилох, чөлөөлөх эрхтэй компанийн даргад шууд тайлагнадаг. Тэгээд ч тэр менежерийн цалинг тодорхойлж, өөрчлөх боломжтой.

Үйлчилгээний менежерийн албан тушаалд тавигдах шаардлага хангасан, дээд боловсролтой, ижил төстэй албан тушаалд ажиллаж байсан туршлагатай, бусад шаардлага хангасан хүнийг томилно. Үйлчилгээний менежерийн үүрэг бол компьютерийн үндсэн программ, баримт бичгийн менежмент, оффисын ажлын талаархи мэдлэг, янз бүрийн төрлийн тоног төхөөрөмжийн ажиллагаа, түүний тохиргоо, чанарын хяналтын хэрэгжилтийг ойлгох явдал юм.

Үндсэн үүрэг

Менежер хүнд маш их шаардлага тавьдаг. Тэд юу вэ? Үйлчилгээний менежерийн үндсэн чиг үүргүүдийн дунд дараахь зүйлс орно:

• ирж буй мэдээллийг хүлээн авах, түгээх;
• хэрэглэгчийн зөвлөгөө;
• хэрэглэгчдэд зориулсан тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын үзүүлэн;
• сэлбэгийн сонголт, худалдаа;
• борлуулалтын гэрээний биелэлт;
• гэрээний үе шатуудыг хянах;
• маягт бөглөх (борлуулалт, буцаалт, засвар, тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ);
• тоног төхөөрөмжийг засварт илгээхэд бэлтгэх;
• зардлын оновчлол;
• бүтээгдэхүүний танилцуулга, хэлэлцээрийг бэлтгэх, явуулахад оролцох.

Гэхдээ энэ бол үйлчилгээний менежерийн үүргийн бүрэн жагсаалт биш юм. Нэмэлт, үүнээс дутуугүй чухал функцууд байдаг бөгөөд үүнгүйгээр амжилттай ажиллах боломжгүй.

Хариуцлага хоёрдогч

Үйлчилгээний менежерийн ажлын байрны тодорхойлолт нь үндсэн үүргүүдээр хязгаарлагдахгүй. Түүнд өөр олон бий. Түүгээр ч барахгүй нэмэлт үүрэг хариуцлага хүлээхгүй бол түүний ажил хангалтгүй бөгөөд компанийг өрсөлдөх чадваргүй болгох болно.

Үйлчилгээний менежерийн бусад үүргүүдийн дотроос дурдах нь зүйтэй:

• Компанийн өсөлт хөгжилт, үйл ажиллагаа явуулж буй бүс нутагтаа хүлээн зөвшөөрөгдөхөд санаа тавьдаг. Үйлчлүүлэгчдийн хэлээр орчуулбал үйлчилгээний менежер нь зөвлөгөө өгөх, худалдах, борлуулах хэрэгцээг хангахад аль болох анхаарлаа хандуулдаг гэсэн үг юм.үйлчилгээ.
• Зах зээлийн боломж, түүн дээрх үйлчилгээний талаарх мэдлэг.
• Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээ борлуулахын тулд амжилттай хэрэглэгчийн туршлагыг ашиглах.
• Байгууллагын зорилгод хүрэхийн тулд ажлын хамт олондоо тааруулж, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид байнга анхаардаг.
• Өрсөлдөгч, тэдний үйл ажиллагааны чиглэлийг тодорхойлох. Хөдөлгөөнийх нь өмнө ажиллаж байна.

Үйлчилгээний менежер хүн үүргээ бүрэн биелүүлж байж л компаниа зах зээлд тэргүүлэгч болгож чадна. Энд чухал баримт бол түүний үйлчилгээний төлбөр юм. Менежерийн цалин нь түүний чиг үүргийн цар хүрээг илэрхийлдэг.

Эрх

Эрх гэдэг нь тухайн байгууллагын ажилтны таамаглал, боломжууд юм. Хүний нөөцийн менежер нь ихэвчлэн байгууллагын ажилтны эрхийг нягтлан бодох, сахих үүрэгтэй.

Үйлчилгээний менежер дараах эрхтэй:

• өөрт нь итгэмжлэгдсэн үйл ажиллагааны чиглэлээр даргын тусламжийг авах;
• хөдөлмөрийн гэрээнд заасан бол компанийн зардлаар, түүний дотор мэргэжлийн ур чадвараа дээшлүүлэх;
• шууд менежерийн оролцож буй төслийн талаар гаргасан шийдвэрийг мэдэж байх;
• үйл ажиллагааны чиглэлээрх саналыг авч үзэхийг шууд удирдагчдаа санал болго;
• компанийн удирдлага болон бусад ажилчдаас үйл ажиллагаагаа явуулахад шаардлагатай бүх мэдээллийг хүлээн авах.

Эрхийн жагсаалт нь дээр дурьдсан эрхээр хязгаарлагдахгүй, гэхдээ тэдгээр нь энэ мэргэжлээр үндсэн юм. Ажлын горимүйлчилгээний менежерийг тухайн байгууллагын хөдөлмөрийн дотоод журмаар тогтооно.

Хариуцлага

Биет болон биет бус байж болно. Энэ нь ихэвчлэн үйлдвэрлэл, эдийн засгийн үйл ажиллагааны тайлбарт тодорхойлогддог. Энэ нь тухайн ажилтан компанийн өмнө хийсэн ажил, үр дүнгийнх нь төлөө хариуцлага хүлээх хэмжээ юм.

Бусад зүйлсийн дотор үйлчилгээний менежерийн үүргийг дараахь үүрэг хариуцлагад тусгасан болно:

• компанийн дотоод дүрэм, тэр дундаа галын аюулгүй байдлын дүрэм, аюулгүй ажиллагааны дүрэм журам зэргийг зөрчсөн;
• материаллаг хохирол учруулсан - хөдөлмөрийн гэрээний дагуу;
• хууль зүйн аливаа зөрчилд - захиргааны, иргэний болон эрүүгийн хуулийн дагуу;
• ажлын байрны тодорхойлолтод заасан үүргээ зохих ёсоор биелүүлээгүй, биелүүлээгүйн төлөө.

Үндсэн даалгавар

Үйлчилгээний менежер нэлээд олон ажилтай байдаг нь менежерийн түвшний цалинг ихээхэн тайлбарладаг. Түүний бүтээлгүйгээр хийх боломжгүй гол зүйлийг онцолъё:

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж.
• Хэрэглэгч болон компанийн ажилчдын хооронд итгэлцсэн сайн харилцааг бий болгож, хадгалах.
• Үйлчлүүлж буй үйлчилгээ, ажлын чанарын хувьд үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхолд нийцсэн байх. Үүнд: эцсийн хугацааг дагаж мөрдөх, үйлчилгээг зөв тооцоолох, эдгээр амлалтаа биелүүлэх, үзүүлж буй үйлчилгээний өндөр чанарыг хадгалах.
• Үйл ажиллагаатайхүсэлтээр ажиллана.
• Бүх шаардлагатай бүтээгдэхүүний нөөцөд байгаа эсэх, худалдан авагчдад бэлэн байгаа эсэхийг хянах.
• Үйлчлүүлсэн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийхээ сэтгэл ханамжийг хянах.
• Бараа буцаахтай холбоотой ээдрээтэй асуудлууд, гомдол, баталгаатай холбоотой асуултууд болон баталгаат хугацааны дараах дэмжлэг зэрэг бүх асуудлыг шийдвэрлэх.
• Үйлчилгээ болон эд анги нийлүүлэгчидтэй бизнесийн харилцааг хадгалах (бөөнөөр худалдан авалтыг оруулаад).
• Ажлын чанарын хяналт.

Эдгээр ажлуудтай холбоотой үр дүнд анхаарлаа хандуулахгүй бол үйлчилгээний менежер амжилттай ажиллах боломжгүй юм. Гэхдээ энэ нь хэн бэ, менежер юу хийдэг вэ гэсэн асуултын хариулт нь зөвхөн үндсэн үүрэг хариуцлагаар хязгаарлагдахгүй.

Нэмэлт даалгавар

Үйлчилгээний менежер бусад компаниудтай өрсөлдөхүйц тулгардаг ажлуудыг тусад нь онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. Өрсөлдөгчдийн удирдлагын тухайд үйлчилгээний менежерийн дараахь үүрэг хариуцлагыг ялгаж салгаж болно:

• Өрсөлдөгчдийн явц, үйлдлийг тогтмол хянах. Борлуулалтын боломжуудад дүн шинжилгээ хийх, тодорхойлох, зах зээлийн хөгжингүй хэсэг, түүнчлэн боломжуудыг ажиглах. Өрсөлдөгчийн үзүүлж буй үйлчилгээний хүрээний дүн шинжилгээ. Зах зээлийн онцлогийг ажиглах, бүртгэх (улирлын хэлбэлзэл, зах зээлийн мэдээ гэх мэт).
• Үйлчлүүлэгчдийн эрэлт хэрэгцээ, үйл ажиллагааны чиглэлийг харгалзан бараа, үйлчилгээний жагсаалтыг өргөжүүлэх зэрэг өөрийн хариуцах чиглэлээр стратеги боловсруулж, түүнийг дэмжих, хэрэгжүүлэх. өрсөлдөгчид. Өсөн нэмэгдэж буй зах зээл эсвэл үйлчлүүлэгчдэд зориулсан бүтээгдэхүүний шугамыг өргөжүүлэхбусад ангилал.
• Зар сурталчилгаа, сурталчилгаа бэлтгэх, сурталчилгаанд оролцох, борлуулалтын сурталчилгааны материал түгээх.
• Нэмэлт үйлчилгээ болон тодорхой ангиллыг боловсруулж хэрэгжүүлэх.
• Үндсэн харилцагчийн сан бүхий бизнесийн харилцааг дэмжинэ.
• Хариу арга хэмжээ нь өрсөлдөгчдийн үйлдэл рүү шилждэг.
• Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сурталчлах зорилгоор хэрэгжүүлсэн арга хэмжээний үр нөлөөг шалгаж, хянах.
• Тохируулсан бүс дэх зардал, орлогыг хянах.

Мөн мэдээж энэ бол үйлчилгээний менежерийн ажил олгогчийнхоо төлөө гүйцэтгэдэг захиргааны ажил юм.

Захиргааны даалгавар

Үйлчилгээний менежер нь энэ хариуцлагын талбарыг үргэлж эзэмшдэггүй, гэхдээ энэ мэргэжлийн боловсон хүчин болон бусад ажлуудыг дурдах нь зүйтэй:

• Дад ажилтнуудаа өрсөлдөөнөөс түрүүлж, зах зээлийн боломжийг нээхэд чиглүүлэх, зааварлах, урамшуулах, дэмжих;
• бие даалтад байгаа албан тушаалтнуудын ажлыг хянах, үнэлэх;
• харъяа алба хаагчдын ур чадварыг дээшлүүлэх үйл ажиллагааг төлөвлөх;
• харилцааны хооронд оновчтой харилцаа тогтоох.

Функцууд

Үйлчилгээний менежерийн мэргэжлийг ярихад хамгийн сүүлд дурдах зүйл бол түүний эзэмшсэн функцууд юм:

• зах зээлийн өөрчлөлт, технологийн дэвшлийг харгалзан үйлчилгээний хэлтсийн ажлыг урьдчилан таамаглах;
• компанийн ажлын нэгдсэн арга барил, чанарын стандартыг боловсруулах;
• бүгдийг ашиглаБүтээгдэхүүний маркетингийн хэрэглэгчидтэй харилцах сувгууд;
• компани дахь борлуулалтыг идэвхжүүлэх үйл ажиллагааг хөгжүүлэх;
• засвар хийх, хянах;
• агуулахдаа шаардлагатай тоног төхөөрөмж, эд ангиудыг цаг тухайд нь дүүргэх;
• сурталчилгаа, арга хэмжээ, үзэсгэлэн болон бусад салбарын арга хэмжээнд оролцох үр нөлөөг хянах;
• тоног төхөөрөмжийн техникийн байдлыг шалгах;
• бусад үйлчилгээний ажлыг зохицуулах, шаардлагатай бол тэдгээрийн хоорондын харилцан үйлчлэлийг бий болгох;
• компанийн аудитад нийцсэн байдал;
• үйлчилгээний орлогын алдагдлыг нөхөхөд хяналт тавих;
• удирдлагын зааварчилгааг биелүүлэх;
• компанийн үр дүнг тогтмол хянаж, дүн шинжилгээ хийх;
• Аж ахуйн нэгжийн гүйцэтгэл, менежментийг шалгаж байна.

Компанийн хэмжээ, зах зээлийн хэмжээ, борлуулалтын сүлжээний хэмжээ зэргээс шалтгаалан үйлчилгээний менежерийн чиг үүрэг нь нэг компани дотор ч ихээхэн ялгаатай байж болно. Тиймээс үйлчилгээний менежерээр ажиллах хамгийн бүрэн гүйцэд, тодорхой, сүүлийн үеийн мэдээллийг ажил олгогч компаниас шууд авах боломжтой.