2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35
Үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэх нь нэлээд бүдэг бадаг ойлголт юм. Үүний зорилгыг тодорхойлохын тулд компани, аж ахуйн нэгж, байгууллагын ажилд энэ чиглэлийн гол онцлогуудыг тодруулах шаардлагатай. Маш олон ойлголт, тодорхойлолт байдаг. Гэхдээ бид зорилго, чиглэлийг илүү нарийвчлалтай тусгасан хоёрыг ашиглах болно
харилцагч төвтэй. Эхнийх нь компанийн гадаад болон дотоод үйлчлүүлэгчидтэй тэнцвэртэй, харилцан ашигтай байх харилцааг бий болгох чадварыг багтаадаг. Хоёр дахь нь сонгодог (4R) дүрэмтэй холбоотой үйлчлүүлэгчид хандах өөр хувилбар юм. Эдгээр хоёр тодорхойлолт нь бие биенээ сайн нөхдөг. Энэ нь компани, байгууллага, пүүс, аж ахуйн нэгжийн зарчим нь ажлын үр дүнд хүрсэн үр дүнг тайлбарладаг.
“Хэрэглэгч төвтэй байх нь…”: урвуу жишээнүүд
Та мэдээж орчин үеийн үйлчилгээ авах гэж найдаж банкинд хадгаламж, кредит карт эсвэл өөр үйлчилгээ нээхээр очсон. Гэсэн хэдий ч оператор таныг интернет банкны үйлчилгээний төлбөрийг төлөх шаардлагатай байгаагаар гайхшруулж байна. Өөр нэг нөхцөл байдал. Онлайн дэлгүүрт захиалсан бараашуудан зөөгч нь анх удаагаа авчирдаггүй, гэхдээ тэр дуудлагаар урьдчилан сэрэмжлүүлэхээ мэдэхгүй байна. Энд бас нэг хэцүү танил тохиолдол байна: та үйлчилгээ рүү залгана уу. Хариуд нь урам зориг өгөх хэллэг сонсогддог: "Огцоотой бай. Таны захиас бүр бидэнд чухал." Гэхдээ заримдаа операторын хариуг хагас цаг гаруй хүлээх хэрэгтэй болдог. Дээрх жишээн дээрх компанийн үйлчлүүлэгчдэд анхаарал хандуулах нь мэдээжийн хэрэг том асуулт юм.
“Хэрэглэгч төвтэй байх нь…”: ойлгомжтой болгох жишээнүүд
Иймэрхүү ойлголтын мөн чанарыг сайн ойлгохын тулд жишээгээр тайлбарлах нь зүйтэй
төрийн болон хувийн компаниуд. Хамгийн түрүүнд эмнэлгийн үйлчилгээ санаанд орж ирдэг. Хэрэв та хотын эмнэлгийн бүртгэлийн газар руу утасдаж, шугамын нөгөө талд тэд удаан хугацаанд утсаа авахгүй бол энэ нь хэвийн зүйл гэж тооцогддог. Нөхцөлтэй үнэ төлбөргүй үйлчилгээ нь өндөр түвшний үйлчилгээ гэсэн үг биш юм. Харин эмнэлэг хувийнх бол. Хэрэв та энэ байгууллагын үйлчилгээний төлбөрийг төлөхөд бэлэн байгаа бол хариултгүй дуудлагыг ядаж гайхшралтайгаар хүлээн авах болно. Үйлчлүүлэгч хэдий чинээ их салах хүсэлтэй байна төдий чинээ түүний хүлээлт нэмэгдэнэ.
"Хэрэглэгчийн чиг баримжаа нь…": дотоод зарчим, дүрэм
Энэ үзэл баримтлалын дагуу компанийг өөрчлөн байгуулахад учирч буй дотоод бэрхшээлийн талаар ярих юм бол гурван асуудалд анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй. Эхнийх нь
Ажилтнуудын үйлчлүүлэгчид анхаарал хандуулдаг. Энэ бол боломжит үйлчлүүлэгчид болон компанийг холбогч нь боловсон хүчин юм. Тэр бол тэршинэ болон хэрэгжиж буй төсөл бүрийн ард зогсож байдаг. Тиймээс ажилчид компанийн зорилго, "хэрэглэгчийн анхаарлын төвд байх" ухагдахууны үнэ цэнийг ойлгож, хуваалцах нь маш чухал бөгөөд үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа тодорхой нөхцөл байдалд хэрхэн ажиллах журмыг тодорхой мэддэг байх нь маш чухал юм.
Онцгой анхаарах шаардлагатай хоёр дахь асуудал бол санхүүгийн эх үүсвэр. Эдгээр нь аливаа байгууллага, пүүс, аж ахуйн нэгжийн бодлогын бүтцийн өөрчлөлтөд зайлшгүй шаардлагатай. Хэрэглэгчийн анхаарлын төвд байх нь хамгийн богино хугацаанд их ашиг авчирдаггүй. Гэхдээ ихэнхдээ энэ нь компанийн зах зээлийн илүү жин эсвэл өрсөлдөх давуу талуудаар нөхөгддөг.
Гурав дахь асуулт, магадгүй хамгийн хэцүү асуулт бол үйлчлүүлэгч юм. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бүрт нэг байдаг. Тиймээс хэрэглэгчийн чиг баримжаа олгох нэгдсэн дүрмийг гаргахад тийм ч хялбар биш юм.
Энэ нийтлэлд мэдээж "хэрэглэгчийн чиг баримжаа" гэсэн сэдвийг бүтэн зургаар нь задлаагүй ч танилцуулах мэдээллийн хувьд нэлээд зөвшөөрөгдөх болно.
Зөвлөмж болгож буй:
Банкны ажилтан: мэргэжлийн сул тал, давуу тал. банкны ажил
Банкны ажилтан гэдэг нь энгийн кассчаас эхлээд менежер хүртэл янз бүрийн түвшний мэдлэг, чадвартай эдийн засагчдыг багтаасан нэлээд өргөн ойлголт юм. Гэхдээ ийм ажилтан эдийн засгийн чиглэлээр тусгай боловсрол эзэмшсэн байх ёстой. Банкны ажилтан хэдий чинээ чадварлаг байна төдий чинээ карьерын шатаар ахих боломж олддог
Хувиараа бизнес эрхлэгчид заавал тамга дарах ёстой: ОХУ-ын хууль тогтоомжийн онцлог, хувиараа бизнес эрхлэгч нь тамгатай байх ёстой тохиолдол, тамга байхгүй тухай баталгаажуулах бичиг, дээж бөглөх, давуу тал, лацтай ажиллахын сул тал
Хэвлэлийг ашиглах хэрэгцээ нь бизнес эрхлэгчийн явуулж буй үйл ажиллагааны төрлөөр тодорхойлогддог. Ихэнх тохиолдолд томоохон үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа тамга тэмдэг байх нь хуулийн үүднээс заавал байх албагүй ч хамтын ажиллагааны зайлшгүй нөхцөл байх болно. Гэхдээ засгийн газрын захиалгатай ажиллахад хэвлэх шаардлагатай байдаг
Жижиг бизнес: давуу тал, сул тал, хэтийн төлөв
Одоогоор жижиг үйлдвэр байхгүй тийм эдийн засгийн зах зээл манай улсад байхгүй. Эдийн засгийн тулгуур гэгддэг энэ салбар үндэсний эдийн засгийг хөгжүүлэхэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Энэ нь дотоодын нийт бүтээгдэхүүн, татварыг бүрдүүлэхэд шууд хувь нэмэр оруулдаг. Шинэ ажлын байр бий болгож, өрсөлдөөн, экспортын өсөлтийг идэвхжүүлж, инноваци, технологийг дэмжинэ
Үйлчлүүлэгчийн чанартай үйлчилгээ нь аливаа байгууллагын амжилтад хүрэх зам юм
Үйлчлүүлэгчийн чанартай үйлчилгээ нь байгууллагын гадаад харилцааны тэргүүлэх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг юм. Үнэн хэрэгтээ энэ хүчин зүйлээс шалтгаалан түүний өрсөлдөх чадварыг ихээхэн тодорхойлдог. Хэрэглэгчийн харилцааны зохион байгуулалтыг боловсронгуй болгох нь компаниудыг энэ тал дээр илүү анхаарах хэрэгцээг бий болгож байна
Эрэлтгүй хадгаламж: давуу тал, сул тал, дизайны онцлог
Гэртээ мөнгө хадгалах нь аюулгүй биш - энэ мэдэгдэл олон хүний хувьд аксиом юм. Гэхдээ банкинд хадгаламж хийх нь тийм ч тохиромжтой байдаггүй, учир нь ямар ч үед та мөнгөний тодорхой хэсгийг (эсвэл бүгдийг) яаралтай авах шаардлагатай болдог. Олон хүмүүс хугацаагүй хадгаламж нээлгэх замаар энэ асуудлыг шийддэг: мөнгө найдвартай, та хүссэн үедээ авах боломжтой
