SPIN зарж байна - энэ юу вэ

2024 Зохиолч: Howard Calhoun | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 10:35

Удаан хугацааны туршид гүйлгээний дүгнэлт нь 20-иод онд хэрэглэгдэж байсан онол дээр үндэслэсэн байв. Бизнестээ амжилтанд хүрсэн борлуулалтын менежерүүдийг сургах нууцыг хэн ч мэдэхгүй. Гэвч 70-аад оны дундуур Hatwaite групп Xerox компанид зориулж судалгаа хийжээ. Энэ нь хүмүүсийн бие биетэйгээ харилцах, харилцан ашигтай хэлцэл хийх явц дахь зан төлөвт дүн шинжилгээ хийсэн. Хэтвейтийн судалгаа нь тухайн хүн ямар мэдээлэл хайж байгаа, яг хэрхэн асуулт тавьж, ямар хариу үйлдэл үзүүлдэг зэрэг асуултын хариултыг олоход зориулагдсан.

Хэтвейтийн судалгаа хэрхэн хийгдсэн бэ

Ийм ажлын хэрэгцээ нь зах зээлийн хямрал, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах шинэ цэг олохын ач холбогдлын улмаас үүссэн. Нейл Ракхамын алдартай SPIN зардаг номууд нь энэхүү судалгаанд үндэслэсэн болно. Эхнийх нь үр дүнтэй борлуулалтын технологийн тухай онол, дэлгэрэнгүй түүхийг агуулдаг. Хоёрдахь ном болох SPIN борлуулалтын практик гарын авлага нь энэ аргыг хэрэглэх талаар тайлбарласан болно. -аас мэргэжилтнүүдХэтвейт 600 удаагийн гүйлгээнд оролцож, борлуулалтын менежерийн зан байдал, түүний ажлын амжилт хоёрын хоорондын хамаарлыг судалжээ. Тэд урьд өмнө үл мэдэгдэх шинэ баримтуудыг хайж, эцэст нь амжилттай борлуулагчид онцгой байдлаар биеэ авч явдаг болохыг олж мэдсэн. Мэргэжилтнүүдийн бүлгийг үйлчлүүлэгчдэдээ тайлагнах цаг болоход ажил нь судлагдсан бүх менежерүүдийг урьсан. Мэргэжлийн хүмүүсээс үйлчлүүлэгчдээсээ асуудаг 10 асуултыг бичихийг хүссэн.

Амжилтанд хүрсэн менежерүүдийн зан үйлийн онцлог

600 борлуулалтын 100-д нь илүү амжилттай борлуулагчид өөрсдийн зан төлөвийг хэдхэн алхмын өмнө бодож, өөрсдийн хэрэгцээнд бус харин үйлчлүүлэгчийн хүсч буй зүйлд анхаарлаа хандуулдаг. Тэдний ажилд ийм хүмүүс заль мэх ашигладаггүй, харин тэдний авъяас чадвар, тусгай стратеги ашигладаг. Үүний үр дүнд энэхүү стратеги нь SPIN техникийг бий болгох үндэс суурь болсон бөгөөд тэдгээрийн борлуулалтын техник нь бэлтгэгдсэн мэргэжилтнүүдэд зориулсан SPIN аргын жишээ болсон юм. Нейл Ракхамын номон дахь судалгааны тайлбар нь үйлчлүүлэгч худалдан авах шийдвэр гаргах аргыг зөвтгөх, үйл явцыг дүрслэн харуулахаас бүрдэнэ.

SPIN борлуулалтын техник бий болсон нь

Харамсалтай Xerox төлөөлөгчдийн бичсэн асуултууд нь асуудлын талбар биш, харин хэрэглэгчийн ерөнхий нөхцөл байдлын тухай байсан. Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа тэд ердийн асуултуудын дараа худалдагч нар бараагаа танилцуулах руу гэнэт шилжсэнийг гайхаж байсан. Үүний үр дүнд тэд гэрээгээ орхиж, компани ашиггүй болсон. Xerox-ийн ихэнх ажилчдын гол асуудал бол тэд зөвхөн асуулт асуусан явдал байвасуудлын талбарт хамааралгүй ерөнхий нөхцөл байдал. Мэдээжийн хэрэг, ийм төрлийн асуулт шаардлагатай байсан ч энэ нь тэднээр хязгаарлагдахгүй.

SPIN техникийн үр ашиг

Эдгээр судалгаан дээр үндэслэн бүтээсэн амжилттай хэлцэл хийх арга техникийг Spin-selling гэж нэрлэдэг. Энэхүү систем нь борлуулалтын менежерийг үйлчлүүлэгчдээ анхаарлаа төвлөрүүлэхэд туслах зорилготой бөгөөд үйлчлүүлэгч нь эргээд асуудлаа ухамсарлаж, менежерийн санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах хэрэгцээг мэдрэхэд нь туслах зорилготой юм. SPIN борлуулалт нь сайн зохион байгуулалттай асуултын бүтцийн тусламжтайгаар хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох явдал юм. Яагаад ийм байдлаар ажилладаг вэ? Уулзалтад бэлтгэхдээ борлуулалтын менежер үйлчлүүлэгчдээ тодорхой нөхцөл байдал байгаа гэж үзэж болно. Тэрээр мөн үйлчлүүлэгчийг шийдвэрт хүргэж болзошгүй сэдлийг авч үздэг.

Үйлчлүүлэгчтэй уулзахдаа менежер нь худалдан авагчийн хэрэгцээ шаардлагыг тодорхойлж, тэдгээрээс хамаарч саналаа тохируулдаг нь бүтээгдэхүүнээ чанартай танилцуулах, хоёр талдаа ашигтай хэлцэл хийх боломжийг олгодог. SPIN ашиглан борлуулалтын менежментийг томоохон компаниудад амжилттай ашиглаж байна. Энэ арга нь дэлхийн 23 оронд хийсэн 30 мянга гаруй гүйлгээний жишээн дээр үр дүнтэй болохыг нотолсон. Спин борлуулалт нь банк, даатгал, эм зүй, мэдээллийн технологийн зөвлөгөө зэрэгт адилхан амжилттай байдаг. Хэтвейтийн бүлэг 13 жилийн турш үргэлжлүүлэн судалгаа хийсэн. Мэргэжилтнүүд борлуулалтын менежерүүдийг сургахад технологи ашиглах нь тэдний үр ашгийг 40 орчим хувиар нэмэгдүүлдэг гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн.

SPIN техник дээр ажиллах үндэс

SPIN борлуулалт нь харилцан ярианд суурилсан үйл ажиллагаа юм. Үүний үндэс нь тодорхой дарааллаар байрлуулсан асуултууд юм. Энэ арга яагаад үр дүнтэй байгаагийн гол шалтгаан нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүлж, түүнд юу хэрэгтэй байгааг олж харахад тусалдаг. Борлуулалтын менежмент нь SPIN техник дээр суурилсан менежерүүдийн үйлчлүүлэгчид тэднийг худалдагч биш харин хүссэн үедээ холбогдох боломжтой туслахууд гэж үздэг. Ажлын арга нь үгүйсгэх механизм дээр суурилдаг. Борлуулалтын менежер зөв асуулт асууснаар үйлчлүүлэгчийн оюун ухааныг удирдаж, түүнийг бие даан худалдан авах шийдвэр гаргахад хүргэдэг. Тиймээс худалдан авагч гаднаас ямар нэгэн дарамтыг мэдэрдэггүй бөгөөд ямар нэгэн зүйл худалдаж авахыг албаддаг гэж боддоггүй.

SPIN борлуулалтын асуултын төрлүүд

Spin-sells нь худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлохоос гадна тэдгээрийг тодорхойлох хэд хэдэн асуултууд юм. Товчлол нь өөрөө:

• нөхцөл байдлын асуултууд (нөхцөл байдал);
• асуудал;
• шууд бус асуултууд (далд утга);
• шууд асуултууд (өгөөж хэрэгтэй).

Нөхцөл байдлын асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн ерөнхий нөхцөл байдлын талаар яриа эхлүүлэх нийтлэг асуултууд юм. Тэд түүнийг одоо байгаа асуудлын талаар яриа өрнүүлэхэд шаардлагатай байна. Асуудал нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход чиглэгддэг. Гэхдээ эдгээр хэрэгцээ нь борлуулалтын менежерийн ойлголтод бус харин түүний ойлголтод байх ёстой. Энэ бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр эдгээж болох худалдан авагчийн зовлон юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч өөрөө зовлонгоо бүрэн ойлгоогүй бөгөөд бизнест нь асуудал олж харахгүй байвал менежер шууд бус асуулт руу шилждэг.

Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнээ худалдаж аваагүй тохиолдолд түүнд ямар үр дагаврын талаар бодоход туслах ёстой. Энэ бол гүйлгээ дууссаны улмаас SPIN борлуулалтын гол төрлийн асуултууд юм. Энэ үед үйлчлүүлэгч бизнесээ хөгжүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүн хэрэгтэй гэдгийг ойлгох ёстой. Үйлчлүүлэгч юунд сэтгэл дундуур байгааг олж мэдсэний дараа эцсийн шатанд шууд эсвэл чиглүүлэх асуултуудыг тавьдаг. Тэд үйлчлүүлэгчид борлуулалтын менежерийн санал болгож буй зүйлийг худалдан авах хэрэгцээг илүү тодорхой ойлгоход туслах ёстой. Үйлчлүүлэгч өөрөө бүтээгдэхүүн нь түүний хувьд ямар чухал болохыг ярьж, түүнд хэрхэн тусалж болохыг ойлгодог.

Үйлчлүүлэгчийн нөхцөл байдлын талаархи асуултууд

Нөхцөл байдлын асуултын төрлийг бүтээгдэхүүн борлуулахад ашигладаггүй. Үйлчлүүлэгчтэй яриагаа үргэлжлүүлж, итгэлийг нь төрүүлэхийн тулд суурийг бэлтгэх шаардлагатай. Нөхцөл байдлын асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг ирээдүйд хэлцэл хийх шийдвэр гаргахад юу хүргэхийг олж мэдэхэд тусалдаг. Эдгээр асуултын тоо хэт их байх ёсгүй, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч уйдаж магадгүй юм. Үүний зэрэгцээ тухайн хүний итгэлийг төрүүлж, түүний бизнесийн талаарх ерөнхий асуултууд болон танилцуулгаар нөлөөлөх боломжит хувилбаруудыг өөртөө тодруулах нь чухал юм.

Нөхцөл байдлын хэдэн асуулт байх ёстой

Энэ төрлийн асуултууд нь үйлчлүүлэгчтэй бүрэн харилцах, түүний үндсэн ашиг сонирхлыг тодруулахад зайлшгүй шаардлагатай. Тэдгээрийг ашиглах зорилго нь үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, түүний онцлог шинж чанаруудтай ямар туршлагатай болохыг олж мэдэх явдал юмсонголт, ашиглалтын зорилго гэх мэт. Ихэнх тохиолдолд та нарийвчилсан хариулт шаарддаг 5 нээлттэй асуулт, тодруулга хийхийн тулд 2-3 асуулт асуух хэрэгтэй. Энд нээлттэй сонсох техникийг ашиглах нь чухал.

Үүний үр дүнд үйлчлүүлэгч чөлөөтэй болж, харилцаа холбоогоо тохируулдаг. Дүрмээр бол нөхцөл байдлын асуултуудын энэ блок хамгийн урт хугацаатай байдаг. Spin Selling-д ажилладаг менежерийн гол зүйл бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санал болгосноор шийдэж болох асуудлуудыг тодорхойлох явдал юм. Нөхцөл байдлын асуулт асуухдаа Xerox менежерүүдийн алдааг давтахгүй байх ёстойг ойлгох хэрэгтэй бөгөөд нөхцөл байдлын асуултанд цагныхаа 40 гаруй хувийг зориулах хэрэгтэй.

Асуудалтай асуудлын ач холбогдол

Асуудалтай асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн асуудалтай холбоотой бөгөөд нөхцөл байдлын дараа асуудаг. Тэд уулзалтын өмнө борлуулалтын менежерийн боловсруулсан загвар нь түүний бодит хэрэгцээнд хэрхэн нийцэж байгааг тодруулахад туслах ёстой. Хэрэв энэ нь бодит байдалтай давхцахгүй бол энэ үе шатанд та нөхцөл байдлыг илүү нарийвчлан тодруулж, буруу цэгүүдийг засах хэрэгтэй. Борлуулалтын менежер асуудалтай асуулт асууснаар үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг түүний асуудлыг шийдвэрлэх хэрэгцээнд хандуулдаг.

Энэ үе шатанд та үйлчлүүлэгчийн хувьд юу чухал болохыг олж мэдэх хэрэгтэй - энэ нь бүтээгдэхүүний танилцуулгыг бүтээхэд тусална. Ярилцлагын үеэр асуултуудыг хэрэгцээ, үнэ цэнээс хамааран тохируулах шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчид тулгарч болзошгүй асуудлуудыг тодорхойлсон хэд хэдэн урьдчилан бэлтгэсэн асуултуудыг гартаа байлгахыг зөвлөж байна. Хамгийн гол нь түүний асуудлыг тодорхойлох явдал юм. Хэрэв хүн бүрзөв бол менежер SPIN борлуулалтын технологийг ашиглан ажлын дараагийн үе шат руу шилжих боломжтой.

Хэрхэн шууд бус асуулт асуух вэ

Борлуулалтын менежер шууд бус эсвэл нөхцөл байдлын асуулт асууснаар бэрхшээл, сэтгэл ханамжгүй байдлын талаархи мэдээллийг цуглуулдаг бөгөөд энэ нь түүний "далд хэрэгцээг" тодорхойлоход тусалдаг. Эдгээр нь хоёрдугаар түвшний сэдэл юм. Та хэдий чинээ ихийг олж мэдэх тусам илүү сайн - танилцуулгад илүү их ашиг тусыг онцлон харуулах болно. Шууд бус төрлийн асуултууд нь тухайн асуудлын ач холбогдол, түүнийг шийдвэрлэхгүй бол юу болох талаар тодорхойлоход чиглэгддэг. Тэд үйлчлүүлэгчид асуудлаа шийдвэрлэхэд ямар ашиг тустай болохыг ойлгох боломжийг олгодог. Шууд бус асуултуудын гол бэрхшээл нь тэдгээрийг урьдчилан таамаглах, бодох боломжгүй байдаг. Хэрэв менежер туршлагатай бол тухайн нөхцөл байдлаас хамааран ашигладаг хүрээ бий болдог. Эхлэгчдэд хүндрэлтэй байж магадгүй.

Шууд бус асуултын мөн чанар нь үйлчлүүлэгчийн хувьд асуудал ба түүний шийдэл хоёрын хооронд учир шалтгааны холбоо тогтоох явдал юм. Үйлчлүүлэгч өөрөө үүнийг хийх ёстой гэдгийг анхаарах нь чухал юм. Тэр далд хэрэгцээний талаар шууд ярихгүй, гэхдээ тэр үүнийг мэдрэх болно. Үүний зэрэгцээ менежер нь үйлчлүүлэгчийн асуудлыг өөрийн байр сууринаас харах шаардлагагүй. Хамгийн гол нь түүнд өөрийнхөө асуудлыг олж харахад нь туслах явдал юм. Дараа нь та нэмэлт сэдлийг тодруулах хэд хэдэн шууд бус асуулт асуух хэрэгтэй. Тэд үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлыг өөрчилж, шийдэл олоход нь тусалдаг.

Шууд асуултууд болон хэлэлцээрийг хаах

Тодруулсны дараабүх асуудлыг үйлчлүүлэгчийн тодорхой хэрэгцээг тодорхойлоход туслах шууд асуултуудыг тавьдаг. Дараа нь менежерийн хувьд хэлцэл хийсэн тохиолдолд тэдгээрийг арилгах боломжтой гэдгийг харуулах нь чухал юм. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч өөрөө шийдвэр гаргах ёстой. Бүтээгдэхүүний танилцуулга нь зөвхөн энэ үе шатанд эхэлдэг бөгөөд үүнээс өмнө биш юм. Шууд асуултууд нь бүтээгдэхүүний ашиг тусыг тайлбарладаг тул хамгийн энгийн төрөл юм. Танилцуулга амжилттай дууссаны дараа үйлчлүүлэгч болон менежер гэрээгээ хаадаг.